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Darty : le bouton de confiance

Régis Schultz, DG de Darty, a présenté ce matin un objet qui va, selon lui, révolutionner la notion de service. Ce bouton connecté démontre en tout cas la volonté du distributeur de miser sur la digitalisat

C’est en grande pompe que la presse était réunie ce matin pour découvrir la « révolution » de Darty. Avant la présentation, les discussions allaient bon train pour imaginer cette nouveauté : un produit connecté exclusif, une gamme de produits connectés à marque Darty ? Rien de tout ça. En fait, c’est un bouton logoté que Régis Schultz tient dans la main. Juste à côté de lui, un autre est aimanté sur un réfrigérateur. « Avec ce bouton, nous réinventons le service, c’est le contrat de confiance 3.0 » déclare en préambule le directeur général. Pour illustrer ses propos, il se lance dans une démonstration. Après avoir appuyé sur le bouton, une conseillère de la hotline appelle et apparaît à l’écran. La conversation s’engage. Livraison, dépannage, commande… La relation est personnalisée. Réalisés grandeur nature au mois de mai, des tests ont démontré que la durée d’attente moyenne entre une pression sur le Bouton et le rappel d’un conseiller Darty était de moins de 30 secondes. La demande est immédiatement transmise au conseiller le plus compétent qui prend en charge le consommateur pour l’aider dans ses démarches.Comment ça marche ?
Le Bouton prend ainsi la forme d’un petit appareil de 7 cm de côté, aimanté, à fixer où l’on veut et à raccorder chez soi, par simple connexion, à la box de son opérateur. Pour installer le Bouton, 2 gestes suffisent : arracher la languette située sur son verso et saisir le code d’accès de sa box Internet sur l’application Darty pour smartphone (iOS et Android) ou depuis un ordinateur. L’opération prend à peine une minute… Sans fil, l’autonomie du Bouton est de 2 ans. Fonctionnant 24h/24 et 7j/7, on peut l’utiliser à tout moment, pour répondre à une question ou à une urgence.Un bouton digital
En effet, il peut se dématérialiser car il peut être installé sur son smartphone ou sur sa tablette (téléchargeable sur les stores). Mais également sur son ordinateur (PC ou Mac) en le téléchargeant sur Darty.com. L’enseigne laisse la liberté à l’utilisateur de choisir l’usage qui lui correspond le mieux. Le service rendu est exactement le même, que le Bouton soit physique ou digital. Le Bouton initie un nouveau lien, simple, unique et durable entre Darty et ses clients, fidèles et nouveaux venus. Et cerise sur la techno : le Bouton est français, fabriqué à Montceau les Mines, en Bourgogne!Assistance
Au bout du « bouton », 750 conseillers répondent depuis l’un des 7 centres d’appels situés en France (Paris-Bercy, Paris- Bezons, Lyon, 2 à Marseille, Metz, Bordeaux). Ils peuvent les aider à résoudre leurs difficultés en prenant en main leur ordinateur à distance depuis 2004, leur smartphone et tablette Android à distance depuis 2012 et désormais certains téléviseurs connectés. « Avec le Bouton, le consommateur dispose en permanence de l’équivalent d’une conciergerie qui va identifier en interne une personne compétente susceptible de répondre à la question posée », explique Christophe Cadic, directeur de la digitalisation. A ce jour, 50% des problèmes sont résolus par téléphone et, lorsque le dépannage ne peut être réalisé, un rendez-vous est pris avec un dépanneur Darty qui se déplacera sous 24 heures, dans un créneau de 2 heures.Universel
Tout le monde peut recourir à ce nouveau service, on peut appuyer sur le Bouton même pour un problème ou une panne d’un appareil qui n’a pas été acheté chez Darty, quels que soient sa marque et son âge, même s’il n’est plus sous garantie.Avec le Bouton, Darty réinvente le service : quel que soit son motif, chaque appel est traité en priorité. Et pour aller plus loin dans la proximité avec ses clients, Darty a conçu le Bouton comme un objet personnel. Nominatif, il contient l’identité de son utilisateur (qui s’est créé un compte depuis son smartphone et/ou a souscrit au service Le Bouton en magasin). Celui-ci peut appuyer sur le Bouton 7j/7 et 24h/24. Au bout du fil, le conseiller Darty reconnaît l’utilisateur et dispose de son historique d’achat, donc de la liste de ses équipements achetés chez Darty. Il peut donc immédiatement répondre à une demande précise telle que : « j’ai besoin d’acheter des cartouches pour mon imprimante » ou « il me faut du détartrant pour ma cafetière ». Le conseiller Darty connaît les références des produits dont a besoin le consommateur. Plus la peine que celui-ci se perde sur Internet pour effectuer ce type d’achat ! De la même façon, il suffit d’appuyer sur le Bouton pour suivre la livraison d’un appareil, une commande d’accessoires.Bémol
Forcément, tout cela à un coût. Gratuit en digital, le Bouton est vendu 25 € pièce, le coup de production selon l’enseigne. Ensuite, un abonnement de lancement sera proposé à 2 € par mois. Jérôme Bonaldi, présent dans la salle, pose alors la question qui fâche : « si j’ai bien compris, je vais payer 2 € pour recevoir un coup de fil de la hotline que je peux appeler directement avec le numéro ? » Régis Schultz vante alors les mérites et la largeur des services proposés par le concept. Une chose est certaine, Darty se distingue et confirme sa démarche de digitalisation avec une solution novatrice qui vise à encore plus rassurer et rapprocher le consommateur de son distributeur.

Par La Rédaction

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