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Le service selon SFG

Aujourd’hui leader du marché des extensions de garantie et des solutions SAV sur les appareils techniques de grande consommation vendus à des particuliers, SFG (Société Française de Garantie) propose une gamme une gamme

Souvent associé aux tracas survenus a posteriori de la vente, le Service-Après-Vente reste la face cachée du commerce. Pourtant, de nombreux métiers interagissent pour permettre aux clients de bénéficier de solutions en cas de problèmes. C’est là qu’intervient SFG. Offres commerciales de garanties complètes jusqu’à 7 ans, programmes de solutions SAV (PEM, GEM, TV, Informatique, Brun, Bricolage), garanties Casse Vol Panne pour les produits Hi Tech (Tablettes, Téléphones), des prestations liées à la prise en charge des consommateurs pendant toute la durée de la garantie fabricant, prestation de service complète liée aux sinistres multirisques habitations pour le compte des assureurs, gestion des garanties additionnelles adossés aux cartes de paiement pour le compte des banques, reporting journalier sur le suivi des interventions, une équipe commerciale pour toute la partie Formation, Suivi et Développement… La palette est large ! Dans le cadre de son rachat par un groupe d’assurance Allemand, en avril dernier, l’actualité de SFG a été marquée par le déploiement d’un nouveau positionnement recentré sur le bien-être du client en cohérence avec la nouvelle vision du service de l’entreprise : solutions, confiance, proximité et protection sont donc au cœur de la stratégie et de l’activité quotidienne de SFG. Avec un nouveau logo, une nouvelle charte graphique et une campagne de communication dynamique, la société est en mouvement pour défendre ses métiers. Depuis septembre, le nouveau site Internet permet également un accès optimisé et simple à l’ensemble des clients et partenaires.Atouts et forces
Sur le terrain, des réseaux spécialisés (professionnels de la réparation dans l’Electroménager, les Multimédias, le chauffage, la plomberie, la robinetterie…) soit plus de 2 000 stations techniques partenaires interviennent en France, en Belgique et au Luxembourg. Au siège, près d’Aix-en-Provence (13), la hotline composée de conseillers techniques formés en continu aux nouvelles technologies et aux spécificités produits des constructeurs gère plus de 200 000 appels par an et affiche un taux de décroché supérieur à 93 % en étant capable d’établir un télédiagnostic dès le premier contact avec le consommateur. Autre activité importante pour SFG, le pôle Banque et Assurance qui se consacre à l’ouverture et à la résolution de près de 27 000 dossiers sinistres par an pour le compte des plus grands assureurs Français. Le service back-office, de son côté, assure un suivi personnalisé des interventions en liaison avec les prestataires techniques, les fabricants et les fournisseurs. Enfin, le service qualité place le client au cœur de ses actions. Il coordonne toute la mise en place des nouvelles affaires, rédige les procédures, les diffuse et veille au respect de leur application. Interview de Frédéric Brizard, Directeur général de SFG

Univers Habitat : Depuis le rachat par le nouvel actionnaire Allemand en avril 2014, comment se passent les relations avec le groupe ?Frédéric Brizard : C’est un groupe solide, avec plus de 200M € de CA, qui donne de la confiance et de la visibilité sur l’avenir de SFG. Nos métiers sont identiques. Lors de nos échanges, nul besoin de rappeler nos besoins, nous parlons le même langage. Le groupe nous laisse donc une totale autonomie. Tant au niveau de l’organisation que sur la stratégie, nous menons une politique dynamique afin de positionner SFG comme une référence en matière de service. Nos objectifs de développement s’en trouvent optimisés, nous avons les mêmes valeurs, la même philosophie d’entreprendre et de considérer nos équipes et nos partenaires. Nous agissons dans un même état d’esprit positif et de totale confiance. U.H : A qui s’adresse SFG aujourd’hui ?F.B : Nous nous adressons à toutes les composantes du marché de l’EGP (Electronique Grand Public) et du service : Distributeurs, Fabricants, Importateurs, Banques, Assureurs, Institutions, Courtiers. Aujourd’hui, ces structures doivent s’intéresser aux consommateurs de manière différente pour les fidéliser et leur apporter un service de qualité à la hauteur du produit vendu. De notre côté, nous nous positionnons sur la stratégie à adopter pour leur apporter du service après la vente, ce qui n’est pas aisé dans le contexte actuel. Notre force est d’internaliser l’intégralité de notre prestation, que ce soit le développement informatique, les process, les liens comptables, le call center ou la formation en lien avec les fabricants et nos équipes. Nous souhaitons êtres des référents dans la notion de service. Chose nouvelle chez SFG et sur le marché, nous sommes aujourd’hui capables de gérer toutes les étapes d’une vente d’un produit et d’un service associé. Avant la vente nous proposons des services d’information et de conseil pour le consommateur, pendant la vente, nous sommes présents avec nos équipes commerciales, après, nous le sommes également avec des informations complémentaires grâce un call center performant et formé. Enfin, en cas de problèmes, nous intervenons grâce à notre réseau de partenaire. U.H : Quelles offres-produits proposez-vous ?F.B : Nous avons un portefeuille d’offres spécifiques incluant des gammes de prestations adaptées. Par exemple, pour les distributeurs, qu’ils soient magasins ou sites de vente en ligne, nous proposons des garanties complètes : la gestion de la garantie fabricant, des inclusions 2,3 ou 5 ans, des extensions de garantie à durée flexible jusqu’à 7 ans. Nous pouvons aussi y annexer des garanties remplacement à neuf sur les produits dits nomades. Notre ambition est de vendre le bon service associé au bon produit. En cela, l’extension de garantie est la suite logique d’un bon process de vente. Au passage, il me semble important de rappeler quelques vérités par rapport aux messages que tentent de faire passer les grands médias. L’extension de garantie permet de se prémunir en cas d’aléa sur le produit garanti tout en espérant que cet aléa ne se produise pas ! Mais si cet évènement arrive, un simple appel suffit pour déclencher la venue du réparateur et tous les frais sont pris en charge avec un suivi personnalisé de toute l’intervention jusqu’à sa bonne finalité. Le montant d’une réparation (déplacement, main d’œuvre, pièces détachées nécessaires à la réparation) peut monter très vite et parfois n’est pas prévu dans le budget familial. Au final, l’extension de garantie est amortie dès la première intervention ! Aujourd’hui, la culture du service n’est pas développée en France, pourtant, la différence passe par là. D’ailleurs, je pense qu’il faudrait compartimenter le service en fonction du niveau de gamme car aujourd’hui tout le monde se bat uniquement sur le prix au détriment de la qualité, chose que nous ne cautionnons pas. U.H : Comment voyez-vous l’évolution du métier dans les 10 prochaines années ?F.B : Nous devons mettre en place des organisations simples et efficaces toujours tournées vers le client. Les équipes doivent faire preuve d’une grande réactivité vis-à-vis du consommateur qui souhaite de plus en plus être tenu informé de chaque étape de l’intervention sur son appareil en panne. Pour cela, nous devons donc mieux communiquer avec lui. Par exemple, il peut comprendre et accepter un peu de délai dès lors que ce dernier est fondé et explicité. SFG, depuis longtemps, a anticipé cette démarche et mis en place des moyens modernes -SMS, Extranet, reportings en temps réel- pour dialoguer avec les consommateurs tout en associant les distributeurs, les fabricants et les partenaires techniques. Nous avons un rôle majeur à jouer en apportant un service à la mesure des conditions du contrat signé entre le client final et le distributeur, celui-ci étant la garantie de son SAV. De plus, il nous apparaît essentiel de privilégier la filière de la réparation car elle est génératrice d’emplois. Au travers de cette vision du service, nous entendons poursuivre nos démarches innovantes et rester leader. Car être leader donne des obligations.

Par La Rédaction

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