Le 5 octobre 2015, Régis Schultz, Directeur Général de Darty, a présenté lors de la Convention Darty 2015, les bilans et projets de l’enseigne, qui se veut innovante dans le parcours d’achat et les services offerts aux c
« La Convention Darty est l’occasion pour nous d’accueillir nos équipes, de partager nos innovations », explique Régis Schultz, en préambule de sa présentation. « La Convention annuelle Darty est le moyen de montrer comment doit être mis en place un magasin » ajoute-t-il. Trois grands axes de projection pour l’enseigne : le web, les services et le magasin physique. Il y a deux ans, Darty a équipé tous ses vendeurs de tablettes, ce qui équivaut à 1 600 tablettes dans 90 magasins. « Grâce à la tablette, le vendeur a autant d’informations que le client, aussi rapidement. Si l’ordinateur est dans un coin, le vendeur n’a pas accès à toutes les informations de prix, de stock et d’offre. Chaque année, 14% des ventes se font sur les tablettes. Nous avons enrichit notre site web il y a 6 mois, avec la ‘wishlist’. » Pour Régis Schultz, le parcours client s’est beaucoup compliqué. « Aujourd’hui, le parcours passe par le web, le magasin et les réseaux communautaires. Le client a continuellement de l’information et du service ». Pour compléter l’information qu’il trouve sur internet, le client a désormais la possibilité de prendre rendez-vous avec un vendeur Darty en magasin à l’aide de la tablette. Des rencontres de 30 minutes sont organisées avec un expert pour parler de l’achat. Les produits chez Darty bénéficient du tag NFC, qui n’est pas une étiquette électronique habituelle : le client n’a rien à faire, tous les renseignements des produits apparaissent sur son smartphone. Elles ont une fonction mémo, grâce au GPS intégré et l’achat peut être finalisé à domicile, « c’est l’étiquette qui parle avec le client ».
L’immédiateté : une demande réelle
Darty innove sur le web avec son modèle collaboratif, où les acheteurs d’un même produit peuvent se poser des questions entre eux. Ainsi, le technicien n’est plus la principale source d’information, les acheteurs collaborent. Cet outil, mis en place il y a un mois, compte déjà 1 million de connexions par jour selon Régis Schultz. Darty semble pousser également au niveau des services. Désormais, les produits en stocks de moins de 30kg pourront être livrés sous deux heures. L’enseigne met également en place la livraison « J 0 », le jour-même, sur l’ensemble de la gamme, cela pour la somme de 29 euros (un service disponible à Paris et Lyon pour le moment, avec une livraison depuis l’entrepôt cette-fois). De plus, les produits seront livrables en J+1, dans toute la France, gratuitement. « L’immédiateté est une vraie demande », martèle Régis Schultz.
En 2009, Darty déposait le « Click&Collect » comme sa marque. Un mode de vente rentable – puisque c’est le consommateur qui se déplace – et attractif : cette année, 25% des achats chez Darty on été effectués via ce mode de vente. A côté de cela, Darty a lancé Reserve&Collect en 2014. Cette année, l’enseigne innove encore avec le « Click&Collect » auquel peut être ajouté une prise de rendez-vous avec un expert pour parler de l’achat. « Nous essayons de répondre à tous les besoins. Notre force vient de notre modèle omnicanal », explique Régis Schultz. Au niveau du service après-vente, Darty rappel : « après la poste, nous sommes ceux qui vont le plus dans les maisons des Français ». Mais pour que le service soit ici aussi immédiat, l’enseigne lance des bornes de diagnostic et de réparation permettant au client d’être à l’origine d’une réparation dès l’occurrence de la panne. Une nouvelle option, permise par le bouton Darty (125 000 s’en sont vendus en France pour le moment) vient de voir le jour. Alors que jusqu’à maintenant Darty rappelait le détenteur du fameux bouton par téléphone, l’outil se digitalise via le smartphone (à partir du 15 octobre) et donne la possibilité au client d’interagir avec un technicien par vidéo. Le client filme sa machine. Darty est capable via le bouton de prendre la main sur l’appareil en allumant le flash ou en prenant une photo. Cette méthode permettrait de régler 70% des problèmes. Le client reste maître de l’interaction et peut stopper la communication à tout moment. Pour compléter son offre, Darty proposera au consommateur les services d’artisans locaux pour les petits travaux dont il aurait besoin.
La DartyBlue : un véhicule électrique pour le développement durable
Autre annonce faite à la Convention Darty, l’inclusion dans sa flotte (dès le mois d’octobre) de douze DartyBlue, des utilitaires électriques. Les DartyBlue seront mises en service à Paris en remplacement de véhicules dédiés à la réparation. Les collaborateurs Darty équipés de ces voitures rouleront donc « propre » pour dépanner leurs clients. La BlueUtility, fabriquée en France, est un véhicule utilitaire 100% électrique. Son atout est de disposer d’une batterie qui lui assure 250 km d’autonomie. Les DartyBlue pourront bénéficier des 6 000 bornes de charge dans Paris et la région parisienne (grâce aux bornes de charge du réseau Autolib’). Cette première étape ouvrira la voie à une extension de l’utilisation des véhicules électriques si elle donne satisfaction.
