[ enquête ] Quelles sont les attentes des consommateurs français dans les commerces physiques

Les magasins physiques demeurent un maillon essentiel du circuit omnicanal pour les consommateurs français, ainsi que le souligne un nouveau rapport de ShopperTrak, spécialiste de la veille commerciale mondiale. Cette nouvelle étude* laisse apparaître 5 domaines clés pour lesquels les attentes des consommateurs français vont au-delà de l'offre proposée par les commerces physiques.

publié le Mercredi 22 Fevrier 2017

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Les recherches originales du rapport « Restructuration du commerce de détail : quel avenir pour le commerce traditionnel ? » révèlent que même si 41 % des consommateurs trouvent le commerce en ligne plus personnalisé, plus de la moitié d’entre eux (51 %) continuent de faire leurs courses dans des boutiques physiques, soit autant qu’il y a deux ans, démontrant ainsi que le magasin physique reste un point de contact essentiel dans le parcours d’achat. Toutefois, malgré les efforts des détaillants pour intégrer le magasin dans l’expérience omnicanal et créer des rencontres connectées mêlant habilement les environnements en ligne et hors ligne, le rapport met en lumière cinq domaines clés pour lesquels les attentes des consommateurs français vont au-delà de l’offre actuellement proposée par les commerces physiques, et souligne la manière dont les exigences des consommateurs omnicanal évolueront en 2017.

1/La commodité : Selon les consommateurs, la rapidité de service en magasin est le domaine clé à améliorer ; plus d’un tiers (34 %) ont déjà abandonné leurs achats à cause de queues trop longues. Les consommateurs attendent désormais des solutions plus innovantes capables d’éliminer l’obligation de faire la queue, démontrant ainsi à quel point il est essentiel que les détaillants sachent analyser les déplacements des consommateurs en magasin et identifier les goulets d’étranglement, tout en optimisant le ratio personnel/clients pendant les heures d’affluence. Près d’un tiers des clients (30 %) ont déclaré vouloir un système de tickets virtuels leur évitant de faire la queue en caisse, tandis que 22 % souhaiteraient bénéficier d’applications mobiles « Scan and Shop » (scanner et acheter) leur permettant d’ajouter automatiquement des articles à leur panier pendant qu’ils se promènent dans la boutique.

2/Une proposition transparente : Plus d’un tiers des consommateurs (34 %) estiment que les magasins devraient proposer des informations plus claires, que ce soit en termes de prix ou de promotions. Les consommateurs actuels attendent encore plus d’informations multicanales disponibles en rayon ; 60 % d’entre eux aimeraient disposer d’étiquettes électroniques sur les rayonnages (ESL pour electronic shelf labels) et de QR codes pour plus de transparence entre les prix internet/magasin et une meilleure visibilité en temps réel sur le stock disponible.

3/Un service clients numérique : 28 % des consommateurs français souhaiteraient que le personnel soit plus compétent, afin qu’il puisse proposer des services identiques au e-commerce, tels que l’accès aux avis en ligne et la possibilité de vérifier le stock en temps réel sur une tablette ou une étiquette d’inventaire intelligente lorsqu’un article n’est pas disponible en rayon. 22 % des clients aimeraient être servis par des employés disposant d’une tablette, afin d’amener les capacités numériques au sein de la surface de vente. Tout ceci souligne bien l’importance pour les détaillants de disposer d’une vision unique et en temps réel du stock en magasin, qui permette aux employés de disposer de capacités illimitées en rayon, avec un accès direct à la disponibilité du stock quel que soit le canal, dans le but de satisfaire les besoins du client.

4/La prospection avant l’achat : De nos jours, les consommateurs utilisent le magasin plus comme un « moyen d’engagement envers une marque » que comme un simple point de vente. 42 % des clients utilisent les boutiques pour passer les produits en revue et se familiariser avec une marque, même si au final ils effectuent leurs achats sur un autre canal. Cela démontre bien l’importance du rôle joué par les magasins dans la capacité des consommateurs à s’engager physiquement avec une marque ou un produit avant d’acheter.

5/Une expérience personnalisée : Habitués à bénéficier d’une expérience en ligne hautement personnalisée, les consommateurs attendent désormais la même personnalisation du service et des offres proposés en magasin. 47 % d’entre eux espèrent des remises personnalisées en caisse récompensant leur fidélité en tant que client, tandis que 23 % visiteraient une boutique plus souvent s’ils se voyaient offrir des avantages exclusifs, tels qu’un aperçu de la nouvelle collection ou l’accès au lancement d’un nouveau produit.

« Aujourd’hui plus que jamais, les détaillants doivent chercher des moyens d’amener le numérique au sein de l’environnement physique afin de créer des rencontres plus riches et plus connectées. Cependant, pour comprendre réellement où orienter ses investissements numériques, les enseignes commerciales doivent disposer d’une compréhension approfondie des clients se rendant dans leurs boutiques, non seulement ceux qui achètent, mais également ces consommateurs qui entrent dans le magasin et repartent les mains vides », a déclaré Hervé Vervoort, Directeur régional France & Benelux chez ShopperTrak. Et de conclure : « Les magasins physiques représentent désormais une opportunité immense pour les détaillants de redéfinir l’expérience client. La clé de cette opportunité résidera dans la collecte et l’utilisation des renseignements issus des données du magasin afin de faciliter l’évolution des opérations en boutique et ainsi favoriser une meilleure expérience client. »

* Enquête auprès de 5 000 consommateurs européens au Royaume-Uni, en Allemagne, en France, en Italie et en Espagne, menée par le cabinet Morar pour le compte de ShopperTrak

 

À propos de ShopperTrak

Appartenant à Tyco Retail Solutions, ShopperTrak a annoncé au mois d’octobre son intégration avec FootFall. Ensemble, elles forment une offre commerciale unique qui fournit à ses clients des renseignements exploitables leur permettant d’optimiser leurs opérations et d’accroître leur rentabilité. ShopperTrak est le premier fournisseur de renseignements sur les comportements clients. Il est leader mondial dans le domaine de l’analyse de fréquentation à destination des détaillants et des gestionnaires d’espaces commerciaux dans une centaine de pays et territoires dans le monde. Cette nouvelle synergie permet une analyse mondiale de la fréquentation avec environ 40 milliards de passages comptabilisés chaque année, offrant ainsi des renseignements inégalés concernant la fréquentation et le comportement des clients.


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