Optimiser la relation client

Wolf J.L. Stolpner, président de Grand litier, a ouvert la séance de travail du congrès en réaffirmant les ambitions de l’enseigne, qui étaient quatre jusqu’ici, et sont désormais au nombre de cinq. « L’objectif de 100 points de vente, grandir avec le numérique, accroître la visibilité, être le premier réseau haut de gamme en literie. Ce à quoi s’ajoute une nouvelle ambition, la relation client« . Le premier point est en passe d’être atteint : à fin 2014, en ne considérant que les dossiers déjà signés au moment du congrès, le réseau comptera 99 points de vente. On peut parier que l’objectif sera dépassé d’ici à six mois. « Le chiffre fixé l’a été à un moment où l’enseigne comptait une cinquantaine de magasins. Il s’agissait de parvenir assez rapidement à 100 unités pour connaître une vraie représentation nationale. Bien sûr, nous irons plus loin. Notre présence est insuffisante actuellement en Ile-de-France et dans le département des Alpes-Maritimes. Nous devons travailler à combler ces manques« , confie Luc Blouet, directeur d’enseigne. Après le point sur les ouvertures, les résultats de l’enseigne ont été exposés. De très bons chiffres. Si Grand Litier a réalisé en 2013, un C.A. de 55 millions d’euros, les magasins progressent, cette année, plus vite que le marché global de la literie, avec, à fin avril, une hausse de 8 % de leur chiffre d’affaires, « nous connaissons l’un des meilleurs résultats des enseignes de literie, à périmètre constant« , se réjouit, Luc Blouet.
Le congrès a permis à l’équipe Grand Litier d’aborder les aspects stratégiques qui lui tiennent à coeur, parmi lesquels l’image de l’enseigne à laquelle elle travaille depuis plusieurs années. A cet égard, Grand Litier, peut se montrer satisfait du travail accompli, les résultats sont à la hauteur des actions mises en oeuvre. Une enquête menée auprès des consommateurs en révèle les points prégnants. Pour le public, Grand Litier est une enseigne moderne (85 % de réponses), qualitative (87 %), haut de gamme (84 %), spécialisée, différenciante, qui fait rêver, et se voit ressentie comme une enseigne de proximité. « Nos valeurs sont très bien passées auprès des consommateurs« , indique Luc Blouet. « nous allons travailler à les associer davantage encore à une offre sur les produits, en mettant plus en avant nos propositions marchandes ».Un plan média à la hauteur de 2013
Grand Litier, qui veut accroître sa visibilité, communique tous azimuts, selon un plan qui ne doit rien au hasard. L’enseigne annonce une présence sur de nombreux supports, de juin à fin décembre. Sera réitéré ce qui était une première en 2013, les spots TV, qui se verront diffusés de fin août à septembre, sur une période de plus de deux semaines. TF1 constituera le média privilégié, suivi par RTL 9, D 8, TMC, BFM TV et HD1. Le montant des investissements en communication, dans son ensemble, est comparable à ce qu’il était en 2013, avec une différence toutefois, le support internet bénéficie d’un budget augmenté. Le web est en effet incontournable aujourd’hui alors que 70 % des consommateurs se rendant en magasin, ont au préalable consulté internet. D’ailleurs, 50 % des entreprises françaises ont, cette année, augmenté ce budget.Campagnes Google Adwords
Le distributeur engage trois campagnes Google Adwords, aux moments de ses opérations phare, Packs 4 Etoiles (sur août/septembre), 25 Grands Jours (septembre/octobre) et Opération Relaxation (novembre/décembre). Il s’agit d’achats de mots clefs ciblés lors de ces périodes stratégiques. Autre élément important de la communication, agir simultanément sur plusieurs vecteurs, associer publicité télévisuelle et numérique, communication nationale et locale, par exemple. En matière de digital, lier les actions sur le site national, sur celui des magasins et les réseaux sociaux, etc. Aucune action ne sera menée sur un seul support : « nous ne sommes pas de gros annonceurs. Aussi, nos diverses communications doivent être proches en terme de dates, de visuels, de discours. Il faut que nos investissements se cumulent pour être efficaces« , explique Patrick Prigent, vice-président de Grand Litier. Au delà du numérique et de la télévision, les supports plus traditionnels ne sont pas négligés, loin de là, travaillés en simultané, là encore. Jusqu’à la fin de l’année, l’enseigne affichera une présence constante dans les grands titres de la presse déco et des news magazines. Se différencier par l’expérience client
Grand Litier affiche donc une cinquième ambition, s’ajoutant à ses quatre premières, la relation client. Ralph Hababou, dont le savoir-faire est précisément la relation client (il a notamment écrit le best-seller Service Gagnant), est venu sensibiliser à cet aspect. Ralph Hababou part d’un constat : le client est devenu un consommateur-acteur maîtrisant bien son sujet, très informé qu’il est, notamment grâce à internet. De plus, alors que l’on disait autrefois : un client mécontent, c’est, en bout de chaîne, 10 clients mécontents, aujourd’hui, réseaux sociaux obligent, ce ne sont pas 10, mais 1 000 clients insatisfaits ! Face à ce phénomène, un seul moyen, se différencier par la relation et l’expérience client. Le consommateur devra vivre en magasin une expérience différente et supérieure en qualité, de ce qu’il peut connaître sur le net. Cela passe par l’accueil, pourquoi pas, par la pause café chez son commerçant ? Grand Litier a organisé une table ronde lors du congrès, destinée à faire s’exprimer les adhérents sur les idées qu’ils mettent en pratique dans ce domaine dans leurs magasins. Ceci en vue de lancer des actions concrètes. L’enseigne a, d’ores et déjà, décidé de la pratique du client-mystère afin de s’assurer du bon déroulement du passage des consommateurs dans le réseau. Ouvertures de magasins Grand Litier depuis le précédent congrès :
Ouvertures 2013 :
Anse (69), Malemort/Corrèze (19), Libourne (33), Dainville Arras (62), Besançon (25), Mâcon Chaintré (71), Herblay (95).
Ouvertures 2014 : Le Lamentin (972), Montluçon (03), St Priest (69), St Denis (974), Mozac (63), St Pierre (974), Le Mans (72), Challans (85), Angers (49), Nîmes (30), Sanary/Mer (83).
A ouvrir au second semestre : Nantes (44), Annecy (74), Bruay (62), Strasbourg (67), Grenoble (38), Cucq le Touquet (62).Sept magasins ont quitté l’enseigne entre juin 2013 et juin 2014, pour des raisons de cession, transfert ou fermeture, c’est aussi la vie d’un réseau.Grand Litier en chiffres :
C.A. : 55 M€
Surface de vente : 37 000 m2
Surface moyenne : 375 m2
C.A. moyen par magasin : 750 000 M€
Panier moyen literie : 1 500-1 600 €
C.A. au m2 : 1 950 €
Evolution C.A. en 2013 : + 4 %
Evolution C.A. à fin avril 2014 : + 8 %
99 magasin fin 2014.