» Accélérer ensemble vers le futur « : le thème du congrès de Cuisine Plus qui s’est tenu les 18 et 19 juin dernier à Porto, au Portugal, aura donné le ton et aura mis rapidement dans le bain la quarantaine de franchisés présents.
Pour les dirigeants du réseau, le Congrès aura été l’occasion de renforcer l’esprit de groupe et la solidarité entre les franchisés. Pour joindre la parole aux actes, des anciens membres du GIGN ont été conviés pour parler de leur expérience terrain. Durant deux jours, un plan d’action pour les trois années à venir a été présenté aux franchisés. Un plan en trois phases. La première a déjà été mise en route en 2016 avec l’amorce d’une meilleure orientation client. La seconde phase consiste à redonner de l’efficacité au réseau Cuisine Plus et enfin créer de la valeur ajoutée dans la politique commerciale et les services. Les dirigeants de Cuisine Plus affichent la couleur : en 2018, ils veulent réaliser 100 millions d’euros de CA avec 70 magasins contre 51 aujourd’hui. Une ambition qui va devoir mobiliser l’ensemble des membres du réseau avec un leitmotiv : assoir la confiance des clients. Les dirigeants de Cuisine Plus ont ainsi présenté une étude de satisfaction qu’ils ont mené auprès de 1850 clients et dont les résultats ont été dévoilés lors du congrès. On apprend que le taux de satisfaction générale atteint 93,8 %. » Il ne peut pas y avoir de bons commerces sans confiance «, a notamment indiqué Franck Ecalard, directeur général de l’enseigne qui nous a accordé un entretien.
Comment se porte Cuisine Plus aujourd’hui ?
Cuisine Plus a un énorme potentiel que j’entends développer sinon, croyez-moi, je ne perdrais pas mon temps dans cette enseigne. Nous avons de belles ambitions pour l’avenir. Cuisine Plus était un réseau vieillissant pendant de nombreuses an- nées et qui a eu beaucoup de mal à se régénérer. Avec un réseau fort de 50 magasins, l’année 2016 était déjà une belle année avec l’ouverture de 6 magasins. Cette année, nous comptons ouvrir au minimum 7 magasins dont un à Gonfreville-L’Orcher (76) et Furiani (Haute Corse). L’an prochain, ce sera 8 à 10 magasins que nous espérons ouvrir. En 3 ans, nous aurons réalisé 24 ouvertures dans le meilleur des cas, ce qui représente plus de 50 % de croissance sur ce terrain-là.
Cuisine Plus déploie dans ses magasins un nouvel outil de gestion commercial, de quoi s’agit-il ?
Smart est un logiciel de gestion commerciale qui nous permet d’imprimer l’ensemble des documents commerciaux juridiquement conformes et qui nous permet également de faire un suivi statistique des performances des magasins. Ainsi, nous savons ce qui a été devisé, vendu ou pas. Cela nous permet d’avoir en format numérique toutes les informations du dossier client pour bien le suivre. Mais Smart est aussi l’une des briques de ce que nous avons baptisé le SCP (Système Cuisine Plus). Ce système est une suite de logiciels qui n’est rien d’autre que la colonne vertébrale du magasin.
Cela veut dire que toutes les informations collectées en amont et dans les magasins sont intégrées dans le système. Comment cela se passe ?
Pour faire simple, les principales sources de trafic dans le magasin, c’est dans un premier temps le » contact Internet «, autrement dit, toutes les informations qu’aura généré le site Internet de l’enseigne et la visite du client en magasin. A vrai dire, il y a de fortes chances que le client soit passé par le site Internet avant de s’être déplacé en magasin. L’avantage du système SCP que l’on met en place réside aussi dans la performance optimisée de nos sites Internet. Ainsi, nous allons récolter de plus en plus de demandes d’informations (devis, catalogues) et de formulaires de contacts. Tous ces contacts sont ensuite renseignés dans notre base de données et réinjectés dans les magasins via un principe de store Locator.
Concrètement, cela se traduit comment pour le client ?
Un client parisien qui possède une maison de campagne dans les Bouches-du-Rhône pourra alors se rendre dans le magasin de Marseille et grce à son adresse email, il pourra recevoir toutes les informations utiles sur le modèle par exemple qu’il a repéré. Son adresse email pourra aussi matcher avec une promo ou une ancienne visite, ce qui permet aussi à nos vendeurs d’être plus efficaces dans la relation client. On est du coup dans une relation très personnelle avec le client. L’objectif est de devenir l’enseigne championne de la relation client. Mise en route d’une brique CRM en amont de la vente, planification de la cuisine, édition du bon de commande : tout cela passera par Smart. Dans cette même logique de devenir champion de la relation client, tout dossier qui passe par Smart sera gérer de A à Z, y compris les prises de rendez-vous pour le contrôle des mesures ou la gestion de la livraison par le transporteur !
