Le e-commerce mis en danger ?

D’ici deux mois, une directive européenne concernant le e-commerce passera par le vote des 27, après sa lecture le 24 mars dernier au parlement Européen à Bruxelles. Des mesures spécifiques au commerce en ligne qui s’inscrivent dans le cadre de la Directive sur la protection des consommateurs. Celles-ci visent à protéger le consommateur en ligne en imposant certaines règles aux e-commerçants. Problème, ces règles sont discriminantes pour une grande partie de ces derniers qui auront, par exemple, l’obligation de rembourser les frais de renvoi d’un produit dont l’achat aura dépassé 40 euros. Autre obligation, celle de reprendre un produit sous 14 jours si l’acheteur n’est pas convaincu par son bien et de 14 jours supplémentaires pour retourner son produit, le délai de rétraction double donc. Le commerçant aura également l’obligation de pouvoir livrer dans l’intégralité des pays de l’Europe ainsi qu’avoir son produit en stock pour le proposer en ligne avec un délai de 30 jours maximum pour l’envoi du colis. La Fevad (fédération des entreprises de la vente à distance) s’est insurgée contre ces propositions en invoquant « un frein à la croissance et une hausse des prix sur Internet qui pourrait remettre en cause son développement ».

Pour y voir plus clair, Olivier Lévy, expert en e-commerce et cofondateur du blog-ecommerce, répond à nos questions.

Que pensez-vous des mesures de la directive ? Elle est dirigée pour favoriser les acheteurs en ligne mais elle met les e-commerçants en difficulté. Notamment car une partie de leur commerce va être de la « location » avec beaucoup plus de retours à gérer. Elle pose également le problème de la gérance des stocks et du traitement des produits en retour, qui auront été déballés voire essayés par le consommateur. Cependant, je pense qu’elle ne passera pas car, techniquement ce n’est pas possible. Par exemple au niveau de l’obligation de la livraison dans l’Europe des 27, c’est impossible, rien que la Poste Française et Allemande ne s’entendent pas au niveau du suivi des colis ! Et puis, il n’y a pas d’intérêt pour un petit e-commerçant de livrer partout dans l’Europe, et les gros, comme Amazone, le font déjà !

Vous pensez que la directive va avantager les grosses entreprises en ligne ? Clairement ! Quelques soient les décisions prises, elles vont toujours bloquer les petits commerçants, on a l’habitude. ça privilégie forcément les grandes entreprises car elles livrent déjà partout ou gère leur stocks plus facilement. Des mesures comme celles-ci cassent le tissu économique français en ligne qui se base pour beaucoup sur des petits e-commerçants. Le peu de part de marché que ces derniers prennent aux plus gros va s’arrêter et ils seront les seuls intervenants. Et ceux-là ne sont pas Français.

Ces mesures favorisent et protègent-elles vraiment le consommateur ? Pas vraiment car ce n’est pas ce que l’internaute attend. Lui, il veut de la sécurité dans son achat, une facilité et une expérience d’achat agréable avec des visuels de meilleures qualités, des vidéos pour bien choisir son produit. Le consommateur attend aussi plus de service, une hotline gratuite, un numéro de suivi pour sa commande, le stock exact ou un service après-vente mais pas de pouvoir renvoyer un produit autant de jours après. Ce n’est pas ce qu’il cherche en allant sur Internet. En plus, si elle passe, la directive se retournera contre les acheteurs qui n’auront plus une offre multiple sur le net car beaucoup de e-commerçants ne pourront pas suivre.

Propos recueillis par A.A

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