Parcours d’achat : Oney sort son cahier des tendances

Comment les Français trouvent-ils leur inspiration en matière d’ameublement ? Le parcours d’achat des Français dans le secteur de l’habitat est-il connecté ? Quel est le nouveau visage des grandes enseignes de l’habitat en matière d’innovation pour optimiser leur parcours client ? De quelle façon le secteur se réinvente afin de répondre aux nouvelles attentes des français ? Quelle est la nouvelle place du point de vente physique à l’ère du digital ? Ce sont les nombreuses questions auxquelles tente de répondre la dernière édition des « Cahiers Oney ». Les évolutions du secteur, Oney est capable de les identifier, puisque le groupe filière d’Auchan et spécialisé dans les solutions de paiement, accompagne de nombreuses enseignes au jour le jour, en France et à l’étranger. « Si un achat dans le secteur de l’habitat reste encore et toujours engageant, la nature même de cet engagement a évolué. Nous sommes passés de l’investissement à vie, résistant aux temps et aux envies de changements, à un achat pour une tranche de vie, variable selon les besoins et envies », écrit Jean-Pierre Viboud, Directeur général du groupe dans l’éditorial. Avec du changement plus régulier, surviennent les problématiques de l’inspiration et de ce que peut offrir les nouvelles technologies lors du parcours d’achat. Ces dernières sont vues comme complémentaires, voire indissociables, du point de vente physique. « Formidable levier pour les commerçants, les nouvelles technologies permettent de conforter les consommateurs dans leur réflexion, et ce, jusqu’au paiement », explique Nicolas Dreyfus, Directeur général Oney France. Avec l’avènement du numérique, tablettes et terminaux mobiles sont ancrés dans le présent, et la personnalisation du parcours qui mène au paiement s’intensifie. C’est ici qu’Oney intervient grâce au paiement sans contact, au déploiement de la signature électronique de contrats, ou encore à l’exploitation des données pour pousser un peu plus cette personnalisation. Oney ressort de son analyse des chiffres parlant quant à l’évolution du parcours client dans le secteur de l’habitat et identifie plusieurs étapes :

La projection

• 58% des Français comparent les offres d’équipements de l’habitat en ligne plutôt que de se rendre directement en magasin. Bien que la mise en scène de produits en magasin physique ou en vitrine reste primordiale, Internet s’impose comme l’outil de choix pour comparer et se décider. Ce canal permet à chacun de trouver la proposition la plus intéressante dans un catalogue exhaustif de produits, parfois indisponibles en magasin ; comparer simplement les différentes offres ; se renseigner en temps réel sur les disponibilités, les dimensions ; étudier les différentes solutions de paiement envisageables.
• 56% des Français ont déjà acheté des produits d’équipements de l’habitat sur internet avant d’avoir vu celui-ci en magasin.

Le conseil en point de vente

• 56% des Français sont séduits par les applications de réalité augmentée en magasin. Certaines enseignes d’ameublement proposent à leurs clients des outils de réalité augmentée tels que des lunettes 3D ou le casque Oculus. Ils peuvent ainsi vivre une expérience d’achat plus avancée qui leur donne la possibilité de visualiser leur futur intérieur et d’y intégrer le meuble ou l’équipement envisagé.
• 27% des Français sont intéressés par un espace dédié sur leur mobile qui regrouperait l’ensemble des documents nécessaires à un achat portant sur l’équipement et l’amélioration de leur intérieur (coordonnées, pièces justificatives, moyen de paiement électronique, etc). Oney planche sur une solution de simplification des démarches administratives liées à un achat en magasin. Baobab, nom du projet présenté sur la plateforme d’innovations collectives « Innovez avec nous », est la 1ère application mobile réunissant tous les documents officiels du consommateur en vue de les partager, en toute sécurité, avec un conseiller lors d’un acte d’achat. Une fois connecté au service, il est aisé de transmettre de manière numérique l’ensemble des pièces justificatives demandées dans le cadre d’un dossier de financement en plusieurs mensualités.

Simplifier la décision

• 6% des Français utilisent un service « click n’pick-up » dans l’achat d’un bien d’équipement, ayant en majorité moins de 35 ans. « Le principe du « click n’pick-up » a déjà fait ses preuves pour d’autres achats, comme les courses alimentaires, l’habillement et la maroquinerie ou les produits culturels. Comme pour toute nouveauté, il y a eu un temps d’adaptation pour que cette pratique entre dans les réflexes et les nouveaux modes de consommation. Il en sera de même pour les produits d’équipement et d’aménagement de l’habitat. Il ne faut pas oublier que le « click n’pick-up » est encore un concept jeune sur le marché. Face à cette réalité, le chiffre de 6% d’utilisation par les Français est loin d’être anormal. Aux Etats-Unis et dans d’autres pays matures, le « click n’pick-up » est utilisé par près de 12% des consommateurs. Par ailleurs, un achat d’équipement mobilier est un engagement plus important et de facto plus anxiogène pour le consommateur qu’un simple Blue-Ray. Se pose forcément la question du retour en cas d’insatisfaction à la collecte de la commande. Le « click n’pick-up », en ce sens, faciliterait cette démarche, parfois véritable frein à l’achat. Cette pratique est donc à suivre de très près, notamment avec les nouvelles générations, plus familières avec ce phénomène », explique Caroline Péron, Directrice du développement pôle décoration chez Groupe ADEO.

Les cahiers Oney établissement aussi la nécessité de se réinventer pour le commerce. A une époque ou le consommateur est de plus en plus créatif et n’hésite pas à relooker lui-même ses meubles selon ses envies, le développement d’applications de conseil et des workshops en magasins sont autant de pistes pour le commerce, qui ne peux plus se contenter de services classiques.