Client addicted ou la satisfaction clients

Aviva, au travers de son Président Georges Abbou privilégie depuis 10 ans la satisfaction clients, la transparence et la simplicité.L'enseigne ouvre une nouvelle voie en matière de management de l'innovation : celle de l'entrep

publié le Mardi 20 Mars 2012

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Aviva une entreprise sensitive pour une organisation orientée clients.
"Notre indépendance, notre liberté, notre capacité à  challanger les fournisseurs nous permettent de construire en permanence l'offre qui correspond aux besoins. En quelques jours nous pouvons mettre cette offre en avant dans nos magasins. En allant chercher au coeur de la décision du client ses motivations, ses comportements d'achat et ses attentes, Aviva cultive l'intimité et réagit activement à  la demande assurant ainsi la pérennité de sa croissance et la satisfaction durable de ses clients. Ce que nous voulons, c'est donner du pouvoir d'achat à  nos clients sans aucun compromis sur la qualité" commente Georges Abbou, Président Fondateur d'Aviva.
Avec son concept fondateur de low cost et en captant les évolutions du marché, l'enseigne souhaite répondre à  une nouvelle vision de l'offre : le haut de gamme à  prix low cost. La nouvelle signature de marque "Tout le monde va chez AVIVIA" affirme désormais l'universalité sociologique et économique du positionnement bas prix.
Pour ce faire, l'enseigne a développé des armes sensitives pour satisfaire ses clients sur la durée:
- la vision: qui est le sens premier et l'inspiration pour démocratiser la cuisine.
- Une organisation nouvelle avec la création d'un service produits & marketing
- Un mode de fonctionnement interne en circuit ultra court : Achat/ Produit/ Marketing/ Com.
- des capteurs pour comprendre les évolutions du client
- la réactivité, pour orienter l'offre à  tout moment.Aviva entend donc développer une nouvelle division "Produits & Marketing" inspirée par les clients et dirigé par un jeune manager commercial, Mathieu Fuzier (36 ans entré dans l'entreprise en 2005 et qui a évolué aux postes de vendeur, directeur, formateur et chef de projet).
Cette division assure des relais d'informations permanents entre les différentes composante de l'entreprise, mais surtout le reporting d'informations sur terrain (les magasins) vers les services centraux chargés de formaliser l'innovation. Ce nouveau service a des objectifs multiples, notamment
- le choix des fournisseurs (coà»t/qualité)
- le développement de l'attractivité des offres
- le positionnement d'Aviva par des études marché et analyse des cibles
- l'évolution de l'offre et de la demande
- la diversité des contenus commerciaux
- et l'analyse des achats et des ventes.
Pour mener à  bien ce développement, l'enseigne a mis au point un dispositif "multi-capteurs", au moyen de questionnaires, analysés après chaque opération commerciale auprés des clients, des vendeurs et des consommateurs. Ces différents outils conjugués à  la mise en ligne d'un blog grand public permettent d'être en prise directe avec les clients et de développer des actions ciblées. "Nous effectuons également de la veille concurrentielle. Tous nos vendeurs sont mobilisés pour comprendre à  la fois le marché et la spécificité d'Aviva. Nous nous inspirons du haut de gamme, reprenons l'exigence et les critères de qualité et de design....Nous ne concentrons pas nos efforts autour de remises sur un produit spécifique...au contraire nous élaborons une offre suréquipée, accessible et transparente, qui s'adresse à  tous", explique Mathieu Fuzier responsable de Produits & Marketing.A propos d'Aviva:
Créée en 2000 par les lyonnais Georges et Bernard Abbou avec le but de rendre la cuisine accessible à  tous. Avec un magasin ouvert chaque mois en franchise depuis début 2007, l'entreprise familiale poursuit son maillage du territoire et souhaite atteindre les 100 points de vente à  l'horizon 2015.
Plus de 350 modèles de cuisine de fabrication allemande et une particularité, Aviva n'a pas d'implantation type, les cuisines présentées sont au prix annoncé, meubles, électroménager, sanitaires et garanties compris.
Aujourd'hui: plus de 290 collaborateurs, 55 points de vente et un CA de 40M€ en 2010.

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