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Mise au point

En lançant son nouveau système de gestion SAP tout en réorganisant sa logistique, Franke France a connu des difficultés de livraison cette année. Nous avons rencontré Nicolas Emery, son directeur gén&eacute

Franke France: Nicolas Emery fait le point« Chez Franke France, nous avons lancé 2 grands projets. Tout d’abord, nous avons mis en place une nouvelle organisation commerciale, mûrement réfléchie en amont, qui a vu le jour le 1er janvier 2013. Auparavant, une première force de vente s’occupait des éviers, de la robinetterie, du tri des déchets et des hottes pour Franke, la seconde était destinée à Roblin. L’idée était donc de mettre en place un fonctionnement par famille de produits. Nous avons effectué un gros travail sur la complémentarité des marques et la professionnalisation des équipes. Notre ambition est de répondre à nos clients avec un discours de spécialiste pour lui permettre d’être encore plus pointu techniquement sur le point d’eau et l’aspiration. Pour nous, cela optimise l’échange avec eux et offre de meilleures remontées d’informations.
L’autre grand projet concerne le coeur de l’entreprise, son ERP, auquel a été combiné une modification de l’organisation logistique, un aspect très important chez nous car elle permet d’apporter un service maximal. Notre organisation, qui était en place depuis 11 ans, ne répondait plus à l’ensemble des attentes de nos clients et ne permettait pas la mise en place d’outils et de services complémentaires en termes de flexibilité, notamment dans la gestion des urgences et la traçabilité de la livraison. Concrètement, un cuisiniste qui manque d’information pour livrer et installer une cuisine retarde le paiement et désorganise ses plannings. C’est la raison qui nous a amené à mettre en place notre nouveau logiciel de gestion SAP, une démarche qui vaut pour l’ensemble du groupe dans le monde et qui suppose une refonte de A à Z de l’ensemble des processus de l’entreprise. Ce passage au système SAP nous donne la possibilité de développer des nouveaux services et apportera des réponses concrètes
».Mise en oeuvre
« SAP a engendré des soucis et des perturbations pour nos clients. Lorsque nous avons démarré le 2 avril, nous avons été dans l’incapacité de livrer l’ensemble des commandes car le système n’était pas assez stabilisé, générait des bugs et s’avérait trop lent, comme pour la plupart des entreprises qui passent en SAP, ce changement est souvent complexe à mettre en oeuvre. Chez nous, et je suis content que nous l’ayons fait, nous avons aussi pris le risque de changer le système de gestion logistique. Même si nous avions identifié un certain nombre de risques et mis en place des actions, cela n’a malheureusement pas été suffisant. Très clairement, nous avons eu trois difficultés majeures. La première concerne la livraison des commandes. Ensuite, nous avons rencontré des problèmes pour aller rechercher des informations dans le nouveau système. Enfin, étant donné que nous avions du mal à trouver ces infos, nous ne pouvions pas renseigner correctement le client. Nous sommes au service du client, et, quand il appelle avec une question simple, par exemple « Quand part mon évier ? », ce qui est légitime, nous ne pouvions pas lui répondre. Là, il y eu une frustration énorme en externe comme en interne. De plus, à cette impossibilité de répondre à nos clients se sont ajoutés les retards. Vu la volumétrie que nous traitons, cela a pris des proportions très importantes. Au bout de quelques semaines, la situation est devenue très compliquée ».Analyse
« Même si nous avions communiqué à nos clients que nous passions sous SAP, nous ne pouvions pas anticiper de telles difficultés. Nous avons été jusqu’à conseiller à nos clients d’aller se fournir chez nos concurrents. Je vous laisse d’ailleurs imaginer la démarche intellectuelle en interne, notamment pour les forces de vente. Dès la mi-avril, le plus gros des problèmes, et non des conséquences, c’est une nuance importante, était derrière nous. A partir de mai/juin, nous avions déjà retrouvé une capacité de livraison plus que correcte, mais il a fallu attendre le mois de juillet pour absorber l’ensemble du retard accumulé. Comme nous avions habitué nos clients à un excellent service, le jour où vous êtes dans le dur, ils comparent l’excellent avec le médiocre, et là c’est difficile. Est-ce que nous avons été très bons ? Non, je ne peux pas le dire . Est-ce que nous avons été mauvais ? Je pense que c’est très exagéré. Est-ce que nous aurions dû être meilleurs ? La réponse est oui! Nous avons traversé la tempête parce que la très grande majorité des salariés a tenu le choc. Je peux vous garantir qu’ils ont aussi vécus des moments compliqués. J’en suis totalement conscient et je les remercie sincèrement ».Business
« Bien sûr, il y a eu des conséquences directes pour Franke France et pour la division Kitchen System du groupe car nous sommes une filiale importante en terme de chiffre d’affaires. Cette année, nos résultats seront en deçà du marché français qui est lui même en baisse. Cela dit, nous avons la chance de faire parti d’un groupe plus que centenaire, nos péripéties ne remettent pas en cause nos fondations. Notre priorité a été de gérer 2013 en reconnaissant que nous avons mis nos clients dans des situations peu confortables. Nous avons donc assumé notre rôle de partenaire. Maintenant, et c’est très important, nous sommes totalement orientés vers 2014. Nous voulons rassurer et accompagner nos clients pour repartir sur de bonnes bases. Nous avons pour cela plusieurs projets, par exemple dans le domaine de l’aspiration avec le système Clean R de Roblin qui va être lancée au début d’année prochaine. Nous allons pouvoir à nouveau parler produits, communication, innovation. Nous reviendrons plus forts, avec un service encore meilleur,j’en suis convaincu ».

Par La Rédaction

Le magazine du pilote.

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