L’enseigne d’électroménager et high-tech mise sur l’innovation phygitale et l’économie circulaire pour se démarquer. Rencontre avec Hervé Boisse, directeur délégué et opérations omnicanales, qui détaille une partie de la stratégie de Boulanger face aux géants du e-commerce.
Comment Boulanger se différencie-t-il de ses concurrents dans un marché concurrentiel ?
Hervé Boisse : Notre volonté est de cultiver cet esprit Love Brand, être une vraie marque d’affection. Cela passe par des produits de qualité, dont certains exclusifs, mais aussi par une expérience fluide en ligne et en magasin. Nous misons également sur les services : accompagnement à l’usage, assistance, réparation, reconditionnement. Notre service client premium nous a valu d’être élus Service Client de l’Année 2024 et 2025. Avec 10 000 collaborateurs dont 500 dédiés à la relation client, nous traitons 6 millions de demandes annuelles. Par ailleurs, nos 220 points de vente sont des espaces d’expérience connectés qui décloisonnent physique et digital : click & collect en une heure, dépannage dès le lendemain, collecte d’anciens appareils. Enfin, nous nous engageons avec une offre plus durable, de l’éco-sélection des produits jusqu’à l’accompagnement de leur cycle de vie complet, du réemploi au recyclage. Nous créons même des produits vertueux en marques propres, comme un kit de superposition 100 % fabriqué à partir de plastiques recyclés.
Quelle est votre stratégie face à la montée en puissance du e-commerce pur comme Amazon ou Cdiscount ?
H.B. : Depuis le 16 juin 2025, nous avons lancé le social commerce via TikTok Shop avec 4 000 références, devenant le premier acteur du secteur sur ce canal. Notre stratégie se base sur des contenus authentiques et des démonstrations en direct pour prescrire et rassurer. Nous renforçons notre approche phygitale en créant une complémentarité entre TikTok Shop, nos 221 magasins physiques, boulanger.com et nos 9 marketplaces partenaires. Face aux e-commerçants purs, nous apportons notre expertise, nos garanties Boulanger, notre programme serviciel Club Infinity, la réassurance et l’accueil client en présentiel, partout en France. Sans oublier notre offre circulaire durable. Cette approche mixte transforme la concurrence digitale en levier, pour enrichir l’expérience client.
Quelles sont les tendances émergentes dans l’électroménager et l’high-tech ?
H.B. : Au-delà des tendances, il y a surtout des enjeux. Imaginer et proposer des produits qui rendent vraiment service, qui sont efficaces, et garantissent une durée de vie la plus longue possible. Les gens veulent des produits utiles, dans l’air du temps, à la pointe de la technologie, mais aussi des produits qui durent et mieux-disant d’un point de vue environnemental. Bien sûr, côté high-tech, l’intelligence artificielle générative intégrée transforme smartphones, PC et objets connectés avec des modèles IA embarqués. De leur côté, les écrans pliables et enroulables évoluent vers plus de finesse et de résistance.
Quels sont vos principaux axes de développement pour les prochaines années ?
H.B. : Nous planifions une expansion ambitieuse, avec 10 nouveaux magasins par an. Le renforcement des services et la qualité de l’expérience constituent nos grands axes stratégiques : installation express, livraison en une heure à Paris, développement de l’abonnement Club Infinity qui couvre déjà 2 millions de produits, et extension des offres de rachat et produits reconditionnés. Notre accélération vers l’économie circulaire s’intensifie aussi, à travers nos produits et nos services. Nous avons, par exemple, pour ambition de doubler encore le volume des réparations d’ici à 5 ans. 100 % de collecte des produits vendus en seconde main, contre 25 % aujourd’hui. Enfin, nous poursuivons notre digitalisation omnicanale et investissons massivement dans les compétences internes.
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