Entre contact humain et innovations digitales, le commerce de demain se dessine déjà dans les allées de certaines enseignes. C’est ce que révèle le 6e Baromètre Smart Retail réalisé par Infopro Études pour Samsung Electronics France, qui met en lumière une tendance forte : les Français restent fidèles au point de vente physique, mais plébiscitent une expérience client enrichie par le numérique. En effet, 75% des consommateurs préfèrent finaliser leurs achats en magasin, loin devant le commerce en ligne (22%). Un chiffre révélateur de l’attachement des clients à l’expérience physique, notamment grâce à la relation avec les vendeurs – critère numéro un pour 76% des sondés. Mais l’époque du magasin figé est bel et bien révolue, puisque la digitalisation est désormais une attente forte.
Digital et humain : la combinaison gagnante
88 % des retailers considèrent aujourd’hui que le numérique est un levier clé pour leur développement. Et pour cause : les technologies en magasin fluidifient le parcours client (51%), renforcent la qualité des conseils donnés par les vendeurs (56%, soit +8 points en un an) et participent à l’image moderne et connectée de l’enseigne.
En outre, la convergence entre physique et digital prend de l’ampleur, avec une progression de 23 points pour les dispositifs digitaux innovants cités comme attractifs par 45% des retailers. Des investissements concrets sont réalisés : 54% des enseignes équipent leurs points de vente en solutions de paiement mobile, 52% en écrans d’affichage dynamique.
Des vendeurs augmentés, pas remplacés
Loin d’évincer le rôle du vendeur, la technologie en magasin le renforce. Le digital devient un appui stratégique : en proposant des informations produit en temps réel, en permettant l’accès à l’historique d’achat ou encore en facilitant la gestion de la commande, il donne au conseiller une posture d’expert, à forte valeur ajoutée. Résultat : 74% des clients affirment apprécier les recommandations des vendeurs, et 56% pensent qu’elles sont meilleures lorsqu’elles s’appuient sur un outil digital.
Une vision partagée par les retailers, qui placent la qualité de la relation humaine en tête des critères d’incitation à se rendre en magasin, juste devant le repérage en ligne.
L’IA en renfort, la personnalisation en ligne de mire
L’intelligence artificielle émerge comme un axe de développement prometteur, perçue comme une opportunité par 50% des enseignes. Elle pourrait jouer un rôle clé dans la personnalisation, aujourd’hui au cœur des attentes : 76% des consommateurs sont prêts à partager leurs données personnelles pour vivre une expérience d’achat sur mesure. Pourtant, seuls 50% estiment que les enseignes utilisent efficacement ces données.
Les clients réclament davantage que des recommandations génériques. Ils souhaitent des informations précises sur les produits (35%) et une offre personnalisée adaptée à leurs besoins (31%). Une attente que le digital, couplé à l’intelligence humaine du vendeur, peut désormais pleinement adresser.
Vers un retail plus hybride et plus agile
Les freins historiques à la digitalisation sont en net recul : -16 points sur les contraintes budgétaires, -11 sur le manque de maturité client, -13 sur la résistance au changement en interne. Un signal fort qui montre que la transformation est en marche. Et qu’elle ne se fait plus contre les usages traditionnels, mais bien avec eux.
« La convergence entre le commerce physique et les solutions digitales façonne le paysage du retail en France. Les enseignes qui sauront intégrer harmonieusement les deux dimensions offriront une expérience client enrichie, répondant aux attentes évolutives des consommateurs français », conclut Jérémy Taghon, vice-président division CE BtoB de Samsung Electronics France.
Chiffres clés du Baromètre Samsung Smart Retail 2025 :
• 88 % des retailers estiment que le digital est un levier clé de leur développement.
• 50 % des retailers considèrent l’IA comme une opportunité pour se développer.
• 75 % des consommateurs préfèrent finaliser leurs achats en magasin, contre 22 % en ligne.
• 51 % des consommateurs trouvent les dispositifs digitaux utiles pour fluidifier leur parcours d’achat.
• 74 % des consommateurs apprécient les recommandations des vendeurs.
• 56 % des consommateurs estiment que les conseils des vendeurs sont améliorés grâce aux dispositifs digitaux.
• 45 % des retailers considèrent la présence de dispositifs digitaux innovants comme un atout majeur pour attirer les clients.
• 54 % des enseignes investissent dans des solutions de paiement mobile.
• 52 % des enseignes investissent dans des écrans d’affichage dynamique.
• 76 % des consommateurs sont prêts à partager leurs données personnelles pour bénéficier d’une expérience d’achat personnalisée.
