Cetelem a particulièrement étudié la relation des consommateurs entre internet et les magasins physiques. Pascal Roussarie, Directeur Distribution France chez BNP Paribas Personal Finance/Cetelem, apporte son analyse.
Univers Habitat : Internet ou magasins, les Français ont-ils choisi ?
Pascal Roussarie : Si nous regardons les chiffres, les Français ont choisi … d’utiliser Internet. En 5 ans, le chiffre d’affaires du e-commerce est passé de 25 à 51 millions d’euros. En 2020, les prévisions font état d’un CA de 125 millions d’euros. D’après notre Observatoire Cetelem 2014, 37 % des personnes interrogées déclarent qu’elles feront de plus en plus leurs achats sur la toile. Au niveau du comportement d’achat, 42 % des sondés entament leur recherche sur le web avant d’aller en magasin. C’est énorme. Aujourd’hui, le sujet n’est pas de privilégier l’un au l’autre mais plutôt de créer une combinaison efficace entre les deux car les consommateurs souhaitent à 75 % avoir un contact avec un vendeur. Par contre, il doit être bon face à des clients super avertis. Point positif, comme les consommateurs étudient et affinent leurs besoins sur internet, lorsqu’ils se rendent en magasin, par exemple pour une cuisine, c’est qu’ils sont plutôt acheteurs. Le taux de transformation est donc meilleur. Et pour vraiment répondre à la question, les Français veulent les magasins et Internet; ils imposent l’interdépendance des deux.UH : Quels sont les freins qui subsistent et qui pourraient perturber la forte évolution du e-commerce ?PR : Il y a 5 ans, lorsque nous interrogions les Français, 55 % d’entres eux disaient ne pas vouloir acheter sur internet par peur de se faire avoir au moment du paiement en ligne. Désormais, ils sont seulement 13 % à le penser. En quelques années, internet a donc fait tomber les freins majeurs, sécurité de paiement, délais de livraison, sav …. L’un des éléments cruciaux qui reste en faveur des magasins physiques, c’est le fait de pouvoir toucher les produits. L’expérience shopping est donc primordiale, notamment pour les marchés de l’équipement de la maison grâce aux ambiances de mieux en mieux maîtrisées dans les points de vente.UH : En quoi l’utilisation croissante des smartphones et des tablettes influence t’elle le comportement des consommateurs ?
PR : Nous sommes tous connectés en permanence. Je peux comparer, demander des conseils sur les réseaux sociaux, voir l’avis d’autres clients… Lorsque je vais en magasin, je dispose d’une foule d’informations. Je pense qu’il faut donc faciliter le travail des vendeurs en les dotant d’outils équivalents pour ne pas créer une rupture dans le parcours d’achat du consommateur.
UH : Comment Cetelem se positionne au niveau de la digitalisation ?
PR : Aujourd’hui, c’est l’omnicanalité qui fait la différence. Chez Cetelem, en B2C, 6 prêts personnels sur 10 sont réalisés sur notre site internet. Il y a 10 ans, il n’y en avait aucun. Côté points de vente, nous déployons un process de dématérialisation des contrats. Le client signe son contrat de crédit sur une tablette avant de recevoir toutes les pièces du dossier par mail. L’omnicanalité c’est donner la possibilité à un client de démarrer sa réflexion sur sa tablette, d’aller en magasin, de reprendre via son téléphone pour au final conclure via le canal qu’il choisira.
