SFG mobilise ses stations techniques

Pour cette réunion annuelle entre SFG et les stations techniques partenaires, 80 personnes ont fait le déplacement à Rousset, une affluence record ! Frédéric Brizard, Directeur général de SFG, a exprimé sa satisfaction : « Depuis 7 ans que je suis chez SFG, c’est la première fois qu’il y a autant de monde. Je suis ému et ravi de votre présence. Il est important de nous réunir car nous avons plusieurs messages à vous faire passer. C’est également l’occasion de réfléchir ensemble à ce que nous allons faire demain. Actuellement, l’image de nos métiers n’est pas toujours bonne, à nous de faire évoluer cela ensemble ». Après un rappel des dates marquantes de l’histoire de SFG, il a expliqué la nouvelle stratégie et l’apport du nouvel actionnaire allemand, Wertgarantie Group : « Nous faisons le même métier, nous discutons donc avec un groupe qui parle notre langage et qui nous laisse une totale autonomie pour nous développer sur le marché français. Pour appuyer nos ambitions, Wertgarantie a d’ailleurs augmenté notre capital ». Depuis le rachat, Frédéric Brizard et son équipe ont mis en place une nouvelle organisation qui se veut plus simple, plus efficace, plus réactive et tournée essentiellement vers le client. « Il est notre priorité, car il nous fait vivre. Lorsqu’il appelle, il faut aller le plus vite possible et le plus droit possible » ajoute t-il. Pour appliquer cette volonté, SFG internalise tout le Call-center et le Back-office, une équipe de 42 personnes appuyée par des fonctions supports de 20 collaborateurs. Sur le terrain, 10 responsables commerciaux forment les clients distributeurs et accompagnent les stations techniques : « Nous effectuons 5000 visites et formations par an. Nous sommes d’ailleurs la seule organisation à disposer d’une force de vente intégrée et à proposer des formations adaptées à chaque distributeur. Tout cela à un coût, c’est une charge lourde mais nous voulons continuer dans ce sens car le relais sur le terrain est primordial ». L’illustration du travail mené est claire à la vision de quelques chiffres. Ainsi, le taux de décrochés en moins de 3 sonneries a atteint cette année 94 % pour 180 000 appels entrants. Frédéric Brizard : « bravo aux équipes du call center. Mais nous pouvons faire encore mieux. Je tiens également à saluer l’implication quotidienne de l’équipe commerciale. Sans elle, la relation que nous entretenons avec les stations techniques ne serait pas la même ».Ambitions
Le directeur général joue carte sur table : « SFG doit être une référence sur le marché du service. Cette stratégie s’articule autour de 5 points. Tout d’abord, nous devons dépasser les 700 000 extensions de garantie vendues par an. Mécaniquement, notre chiffre d’affaires augmentera. Nous avons également la volonté d’être un des acteurs principaux pour gérer le SAV des constructeurs. Pour ceux qui n’ont pas d’organisation interne, nous voulons être leur partenaire. Troisième point, nous souhaitons jouer un rôle important auprès des assureurs pour les services qu’ils incluent dans leurs contrats. L’objectif est d’être un maillon central et indispensable entre les distributeurs, les constructeurs, les banques, les assurances et les stations techniques. Enfin, nous allons consolider le partenariat qui nous unis pour vous apporter encore plus d’affaires et vous permettre d’investir dans vos entreprises ».Engagements
Sur les 30 derniers mois, SFG a distribué 223 000 interventions en Electroménager aux 600 stations techniques partenaires. « Nous avons un rôle et des obligations vis à vis de vous. Nous devons vous apporter de l’activité de manière conséquente sur vos cœurs de métier, continuer à développer des partenariats avec des acteurs du marché, centraliser les demandes des consommateurs pour qualifier leur problématique, poursuivre et améliorer notre accompagnement et vous payer en temps et en heure » a précisé Frédéric Brizard face à l’assemblée. Si SFG a des engagements forts envers ces partenaires techniques, l’inverse est également vrai. Une prise en charge qualitative, l’application des process des marques, des distributeurs, des assureurs et de tous les secteurs d’activités de SFG, l’utilisation des outils d’informations (transferts d’appel, EDI…), et enfin, et c’est un élément-clé, la réduction des délais d’intervention car le client ne peut pas rester sans informations et sans solution trop longtemps. Et aussi l’acceptation des nouveaux marchés proposés… Bref, autant d’engagements à tenir qui créent un lien fort entre le donneur d’ordre, SFG et le réparateur.
En 2015, l’objectif sera d’optimiser les délais et d’accélérer le flux d’informations entre les différents maillons de la chaîne. « Nous devons travailler ensemble pour améliorer nos performances. Mon ambition est de vous donner les outils pour que vous n’interveniez qu’une seule fois chez le client. De votre côté, vous devez être meilleur dans la remontée d’informations et réduire le délai de prise de rendez-vous après la réception de l’ordre de mission. Il est encore trop long. Aujourd’hui, le consommateur attend des informations régulières dans sa prise en charge. Nous ne pouvons pas les décevoir » a détaillé Frédéric Brizard avant de conclure : « Regroupons nous autour de l’objectif de répondre aux besoins des consommateurs, prenons notre destin en main avec une vision simple, celle d’offrir le meilleur service à nos clients ».