Les principaux enseignements de la 6ème édition du Baromètre SAV de Fnac-Darty

En 2018, le groupe Fnac-Darty présentait la 1ère édition de son Baromètre SAV. Depuis lors, il s’est avéré que le réflexe « réparation » progresse et que les comportements des clients tendant à changer concernant les critères d’achats. Si le remplacement d’un appareil en panne reste le principal déclencheur d’achat sur de nombreuses catégories de produits, sa part baisse significativement depuis 2018. La réparation progresse comme alternative au remplacement, ce qui a un effet mesurable sur les motivations d’achat des clients. Pour autant, certains freins persistent, notamment les coûts liés à la réparation.

Toutefois, la tendance de la réparation progresse comme en témoigne le baromètre couplé à une analyse du comportement des abonnés Darty Max. Ces résultats sont le fruit de l’indice de réparabilité (IR), déployé il y a 2 ans. Mais en comparant les données de l’IR à celles de son SAV, le groupe Fnac-Darty constate une disparité en fonction des catégories de produits. L’IR du gros électroménager correspond davantage aux données du SAV Fnac-Darty que celui des smartphones et les téléviseurs. Les notes et indices sont désormais disponibles au sein de la gamme Darty, pour chaque catégorie concernée. Le Baromètre a également été enrichi de nouvelles catégories, pour un total de près de 100 familles de produits disponibles. Enfin, pour chaque type d’appareil, une analyse des raisons d’achat est indiquée : le remplacement d’un appareil en panne, le remplacement d’un appareil qui fonctionne encore et l’acquisition d’un nouvel équipement.