Table-ronde : « Quand la digitalisation bonifie l’expérience client et le bien-être des salariés »

Sur EspritMeuble, en novembre, l’équipe d’Univers Habitat a organisé 2 tables-rondes thématisées sur le Studio TV. L’une d’elles, conçue et animée par Anthony Thiriet, concernait la digitalisation. Voici un bilan de ces échanges entre Paul Normier, Laurent Raison et Antoine Monnier.

Considéré comme un levier de croissance par certains, dénoncé comme un facteur déshumanisant par d’autres, le digital se fait une place de plus en plus certaine chez les acteurs de l’ameublement, de la cuisine et de l’électroménager. « Faut-il vraiment digitaliser ses magasins, jusqu’à quel point et avec quels objectifs ? », ce sont les sujets qu’ont abordé 3 intervenants de renom sur EspritMeuble, en partageant leurs expertises et en présentant leurs outils et stratégies : Paul Normier, responsable Comptes-Clés chez Cyncly ; Laurent Raison, président de YesWeHome et de Raison Home ; et Antoine Monnier, directeur général du Groupe Monnier et codirigeant de la SAGAM (Géant du Meuble, Logial et Côté Meubles).

Des solutions digitales qui accompagnent les magasins

Président du réseau d’aménagement sans magasin Raison Home, Laurent Raison est aussi à la tête de plusieurs entreprises tech avec 6nergy Group, qui développe notamment YesWeHome. Cet outil d’aide à la vente est conçu pour les vendeurs de magasins de meubles et les cuisinistes. « Nous digitalisons un process très ancien que sont les catalogues, avec mises à jour facilitées. Finie l’attente, c’est rapide et directement disponible sur tablettes, pour tous les produits, de tous les fournisseurs ! » La solution est déjà adoptée par de grands acteurs du secteur comme la Sagam, le Groupe MF et le Groupe Maxiam. Système ouvert, YesWeHome se connecte avec les ERP des magasins et les logiciels 3D, jusqu’à la réalité augmentée, dont les solutions Cyncly.

Du retail au consommateur, de la pose au chiffrage, l’entreprise Cyncly propose des logiciels d’aménagement de la maison sur toute la chaîne de valeur : « Nos solutions s’inscrivent dans une écoconception. Nous avons une large palette d’outils avec des fonctionnalités riches, qui permettent notamment de gérer tous les catalogues des fabricants et de faire tout ce qui peut être demandé par un client en magasin », indique Paul Normier. De nombreuses enseignes sont déjà équipées, dont Leroy Merlin et Géant du Meuble.

« Aujourd’hui, un magasin qui n’est pas digitalisé pour ses équipes ou ses clients, ça fait un écart. Ça commence par les écrans vidéos, qui permettent de rendre le point de vente plus moderne et vivant. Il est aussi possible de diffuser l’ipad du vendeur sur un écran géant , pour un meilleur accompagnement. À un autre niveau, la digitalisation concerne les différents logiciels, notamment de configuration », poursuit Antoine Monnier, dont le groupe gère des magasins Géant du Meuble, Schmidt, Cuisines Références et La Halle au Sommeil. Ses équipes peuvent facilement envoyer une proposition claire en PDF, avec des prix justes et des mises en ambiance. « La digitalisation a professionnalisé la démarche de vente. Pour la cuisine, nous utilisons Winner de Cyncly, un logiciel de plus en plus large et efficace, qui est aussi l’ERP. Tout est lié, en direct, c’est parfait. »

Des interconnexions pour une digitalisation encore plus efficace

Concernant Géant du Meuble, tous les magasins ont basculé sur YesWeHome en mai 2024, ce qui fut une grande avancée dans l’univers du meuble encore timide avec la digitalisation. « Certains en profitent vraiment, et tous disent que la différence pour le consommateur est énorme. Nous le voyons dans les résultats : ceux qui utilisent judicieusement cette solution vendent plus et mieux, avec moins de remise, et plus de satisfaction client », poursuit le codirigeant de la Sagam.

YesWeHome permet de configurer au mieux les différents produits, avec un visuel attractif et les bons tarifs. « C’est une excellente chose vis- à-vis des clients. C’est plus crédible, c’est un gage de réassurance, et ça offre une meilleure relation avec le vendeur », commente Laurent Raison. Cette solution est encore plus efficace lorsqu’elle est connectée aux autres (administration, facturation, site, réalisations, avis…). Gesteos a justement développé un CRM ERP spécialisé pour les cuisinistes agenceurs, pour Raison Home et ses confrères : « Elle permet que tout s’enchaîne naturellement, donc de supprimer les irritants pour les clients. Ces derniers perçoivent très bien la valeur ajoutée d’une digitalisation bien faite ! » assure le président.

Expert de la digitalisation, Paul Normier confirme cette nécessité d’avoir des liens entre les différentes solutions digitales : « Nous tendons vers des plateformes, avec une interopérabilité forte entre les différentes opérations. Quand un consommateur crée son projet sur le site Web d’un distributeur, il doit pouvoir le retrouver en magasin, et le vendeur doit pouvoir l’intégrer à ses outils professionnels… » Et cette omnicanalité doit fonctionner dans les 2 sens : le client peut travailler un projet en magasin avec un conseiller, l’enregistrer et le récupérer chez lui pour le peaufiner et l’adapter.

Des compléments de CA et une amélioration de la satisfaction

Cyncly propose justement des outils permettant de déployer une stratégie de communication globale : « Il est nécessaire de faire monter en puissance le site, le référencement naturel et payant, les réseaux sociaux, d’améliorer la qualité pour se positionner sur les requêtes… Mais aussi d’avoir un bon tunnel d’inbound pour générer les leads, envoyer des e-mailings, SMS… » De telles démarches peuvent engendrer + 25 à + 30 % de CA, tout en améliorant la satisfaction client et le bien-être des employés.

« Si un magasin repose avant tout sur la qualité des meubles et des produits que l’on peut voir, toucher et tester en temps réel, sa 2^e force est le conseil et la relation humaine, et la digitalisation arrive en 3e position. Pour s’occuper correctement des clients, un vendeur doit être bien outillé », pense Laurent Raison. Et l’expert d’ajouter : « Internet amène le client au magasin, mais la digitalisation sur place peut le mener à la signature. Ça peut faire la différence ! »

Les solutions d’approche web to store de Cyncly permettent de générer du lead et d’attirer les prospects, 7 clients sur 10 consultant Internet avant de visiter un magasin. Mais la digitalisation concerne aussi l’arrivée sur le site et l’enregistrement, la création du projet…. « Ce sont autant de leviers marketing qui permettent de raccourcir les cycles d’achat, et de bonifier l’expérience client ! » lance Paul Normier. Fini le temps où tout doit se faire sur place. « Ce n’est pas nécessaire à 100 %, même avec un positionnement très premium. Aujourd’hui, certains achètent même des Tesla en ligne ! » Privilégiant toutefois la relation humaine, Géant du Meuble ne propose pas de précommande en ligne : « L’acte d’achat doit se faire en magasin, car nous proposons du sur-mesure », justifie Antoine Monnier.

Un service encore plus qualitatif et des recrutements facilités

Quid des détracteurs du digital ? « Avec toutes nos expériences, nous pouvons affirmer que plus il y a de digitalisation sur le parcours client, plus l’humain est valorisé, et plus le service est précis et perçu comme qualitatif. Ça change le geste métier pour les vendeurs », assure Laurent Raison, qui rappelle aussi les avantages de la réalité virtuelle (voir l’encadré). Et concernant le réseau Raison Home, qui n’a pas de magasin ? « La digitalisation est aussi idéale à domicile. YesWeHome évite de déplacer les catalogues. L’expérience client est clairement améliorée. Avec Raison Home, nous avons concentré toutes les expériences digitales dans un outil global allant du recrutement des franchisés au suivi commercial. » Ce qui permet aux équipes d’être ultra-mobiles.

Pour les réseaux, la digitalisation permet aussi de mesurer les résultats à différents niveaux, donc de mieux se projeter. Autre point positif mis en avant par les experts, la digitalisation aide à recruter et fidéliser les jeunes générations. Au global, les 3 experts ont bien démontré qu’une digitalisation bien pensée pouvait apporter beaucoup à l’expérience client, pour une meilleure satisfaction ; comme au bien-être des équipes, pour une meilleure fidélisation. ∎

La réalité virtuelle et l’intelligence artificielle continuent de s’imposer

Au cœur de la digitalisation s’impose dorénavant la réalité virtuelle. Grâce à l’IA et avec des casques, Raison Home permet aux clients de découvrir leur future cuisine dans leur propre espace, à plusieurs en même temps, et de faire des ajustements et des modifications en direct. « L’expérience client est vraiment différente, enrichie ! » assure Laurent Raison. L’IA permet aussi d’accélérer la saisonnalité des catalogues, de rédiger des e-mailings, d’aider à la préconisation de vente… « On peut obtenir un projet 3D à partir d’une photo de cuisine, en quelques secondes, essayer différents modèles avec des perspectives respectées, remplacer le canapé par un autre… Cela concerne la cuisine mais aussi le rangement, la salle de bain, pourquoi pas la chambre…» commente Paul Normier. Les consommateur peuvent même choisir un style et des couleurs sur Pinterest. Déjà présente partout, l’IA continuera à s’imposer. Pour Laurent Raison, « la digitalisation ne s’arrêtera pas à ce que l’on connaît, les solutions continuent d’évoluer, il y aura toujours des transformations. Il faut sans cesse se mettre au niveau, continuer à suivre les mutations… »

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