Leader des garanties et solutions de services sur l’électroménager et l’électronique grand public, SFG a engagé, depuis septembre 2025, une profonde transformation stratégique. Son directeur général, Frédéric Brizard, revient sur les mutations du secteur, les résultats de l’année écoulée et les grandes ambitions de 2026.
- SFG se positionne comme un acteur global de la chaîne de services. Qu’est-ce que cela signifie concrètement ?
Frédéric Brizard : Notre volonté est de couvrir l’ensemble de la chaîne de valeur du service, que ce soit pour un distributeur, un fabricant, une banque ou une compagnie d’assurance. Notre périmètre couvre tout ce qui touche à l’habitat, avec un point d’orgue sur le gros électroménager, la TV et l’électronique grand public. Nous proposons des programmes d’extension de garantie, de garantie mensualisée co-construite avec fabricants et distributeurs, mais aussi la gestion complète du service client, les interventions SAV, la pièce détachée ainsi que la logistique. Ce qui nous différencie, c’est précisément cette amplitude. SFG Services n’a pas vocation à intervenir sur un problème isolé, mais propose un modèle comprenant un pack complet de services.
- 2025 a été une année complexe pour le secteur. Quel bilan en tirez-vous ?
F.B. : Cette année n’a pas été simple, en effet. Le ralentissement du marché de l’électronique grand public a pesé sur nos volumes. Nous sommes légèrement en retrait par rapport aux années précédentes, même si nous avons stabilisé la situation grâce à l’arrivée de nouveaux clients. Sur la partie service, nous mesurons également la profonde transformation des attentes des consommateurs. Avant, la priorité était la rapidité. Aujourd’hui, pour obtenir un NPS positif, il nous faut intervenir quand le client le souhaite, et idéalement en une seule visite. C’est un changement fondamental qui nous a demandé beaucoup d’adaptation. Le challenge est à la fois humain et technique.
- Vous avez lancé une interface directe avec les consommateurs via un site web. Quels premiers enseignements en tirez-vous ?
F.B. : C’est une expérience très positive et riche d’enseignements. Pour la première fois, nous communiquons sans filtre, sans distributeur intermédiaire, directement avec l’utilisateur final. Les retours qualitatifs sont bons, les enquêtes de satisfaction encourageantes, et nos volumes progressent chaque mois. Cela dit, il nous faudra encore deux ans pour asseoir une véritable crédibilité sur ce marché. Nous révisons d’ailleurs les parcours clients tous les trois mois pour les améliorer en continu.
- Quelles sont les grandes priorités de SFG pour 2026 ?
F.B. : Trois axes majeurs se dégagent. La grande actualité sera l’extension de nos garanties au meuble : nous travaillons avec des distributeurs sur trois offres depuis l’automne 2025, en capitalisant sur notre expertise SAV et nos partenariats avec les cuisinistes, ce qui nous permet d’offrir l’offre la plus complète possible. Ensuite, le déploiement d’un service 24h/24 et 7j/7, porté par l’intelligence artificielle — un projet en développement depuis deux ans, dont le lancement officiel est prévu avant l’été.
Enfin, nous allons encore affiner notre outil de pré-diagnostic : l’objectif est qu’à l’instant où la panne est détectée, la pièce détachée soit déjà acheminée vers nos 130 techniciens. L’anticipation est donc le maître-mot. Et en filigrane de tout cela, nous poursuivrons notre engagement durable pour la réparabilité.
- Un mot de conclusion sur l’avenir du marché du service ?
F.B. : Le service ne se brade pas. Si vous l’appauvrissez, vous obtenez des résultats catastrophiques. Tout le monde voudrait un voiturier quand il pleut, mais personne ne veut le payer ! La philosophie des consommateurs et des distributeurs évolue, et nous devons constamment nous adapter — en digitalisant, en investissant, tout en maintenant la valeur de ce que nous proposons. C’est à ce prix que le service restera un vrai métier.
> Article extrait du magazine Univers Habitat n°60 – à télécharger gratuitement ici
