Dans le cadre de la cérémonie des Trophées « Meilleure Chaîne de Magasins de l’Année », « Meilleur E-commerçant de l’Année », « Meilleure Franchise de l’Année » et « Meilleure Relation Client », le 2 octobre à Paris, Emeric Bayart, CEO de Qualimétrie, et Emmanuel Le Roch, délégué général de Procos, ont dévoilé quelques données statistiques sur les tendances de consommation. Le secteur « Maison & Jardin » a fait l’objet d’un focus particulier, dont voici notre synthèse.
Les consommateurs français ont une nouvelle fois désigné les meilleures chaînes de magasins et les meilleurs e-commerçants, du 28 mars au 8 juillet 2024, avec 937 937 votes et 630 enseignes évaluées. Plus d’une centaine de dirigeants et responsables d’enseignes étaient présents à la 17e édition de cette remise de prix pendant laquelle 75 Trophées ont été remis : 34 « Meilleure Chaîne de Magasins de l’Année 2025 », 12« Meilleure Franchise de l’Année » et 22 « Meilleur E-commerçant de l’Année » (voir la liste complète ci-dessous et nos articles dédiés). 2 grands gagnants toutes catégories ont été désignés : Le Roi du Matelas, « Grand Prix Meilleure Chaîne de Magasins » ; et Zoomalia, « Grand Prix Meilleur E-commerçant ». 7 enseignes ont aussi reçu le Trophée « Meilleure Relation Client de l’Année », attribué sur la base de plusieurs critères (qualité du SAV et du service client, sentiment d’être un client privilégié, compétence et amabilité des équipes…).
Tous les lauréats peuvent arborer leur trophée pendant 1 an pour développer leur visibilité et la reconnaissance clients. « Ces logos sont reconnus et appréciés par les consommateurs en France, car ce sont eux qui votent et élisent les enseignes. Soyez fiers de ces récompenses, qui s’adressent aussi à vos équipes ! » a lancé Pascal Lescouzeres, directeur des Trophées Meilleure Chaîne de Magasins. Les lauréats peuvent également accéder à des informations relatives à leur marché et à la concurrence, réalisée par Qualimétrie, avec un rapport spécial sur le secteur « Maison & Jardin ». Les votes sont en effet couplés avec des questionnaires comportementaux dont les résultats permettant d’analyser les tendances de consommation et les évolutions du commerce en France.
Internet s’impose, mais le commerce physique résiste
Le premier enseignement de cette année, c’est que le commerce physique et le commerce online atteignent la même note de satisfaction pour la première fois, à savoir 8,8/10 ; avec des exceptions pour certains secteurs, dont « Maison & Jardin » où le magasin est à 9,1/10 contre 8,2/10 pour l’e-commerce. « C’est l’un des sujets-clé du moment : l’omnicanalité concerne quasiment tous les consommateurs », lance Emeric Bayart, CEO de Qualimétrie. La bonne nouvelle, pour l’ensemble des secteurs d’activité, c’est que le commerce physique n’est pas mort : « Il faut toutefois savoir que le parcours client commence souvent en ligne, et que l’information trouvée est souvent ce qui engendrera ou non une visite en magasin », explique Emmanuel Le Roch, délégué général de Procos.
Les experts ont aussi insisté sur l’importance des avis en ligne, qui continuent à gagner du terrain dans les choix des consommateurs, et cela pour toutes les générations et dans tous les secteurs. « Pour éviter les risques, il est judicieux de soigner sa présence sur plusieurs plateformes », conseille Emeric Bayart,
Des arbitrages qui touchent certains produits onéreux
L’étude indique aussi que le budget est redevenu essentiel, près d’1 consommateur sur 2 déclarant vouloir y faire attention. « Le prix est un vrai driver dans les critères de choix d’une enseigne », assure l’expert de Qualimétrie. 63 % des sondés indiquent qu’ils privilégient les bonnes affaires, et le score est plus fort chez les plus jeunes. Notons aussi que le facteur prix est l’un des premiers sujets qui expliquent le départ du consommateur vers une autre enseigne.
Naturellement, les acteurs du déstockage gagnent des parts de marché, et sont déjà parvenu à capter 27 % des achats de produits d’entretien des ménages en France. « C’est une tendance sérieuse. Les consommateurs font des découvertes… et de nouveaux arbitrages ! » Et l’étude précise que les Français comptent se rendre davantage dans ces magasins à l’avenir. 10 % des sondés les fréquentent déjà chaque semaine, et 30 % entre 2 et 3 fois par mois. « Ils y vont pour les prix, mais aussi parce qu’ils y trouvent toujours quelque chose d’intéressant. » L’entretien de la maison est en première place des produits achetés chez les spécialistes du discount, devant la décoration et l’alimentaire.
Des programmes de fidélité particulièrement appréciés
Toutes catégories confondues, le travail sur l’offre, la proximité des magasins, la disponibilité et l’accueil restent des critères de choix importants. « Les piliers du commerçant restent fondamentaux. Mais la disponibilité des produits est aujourd’hui plus importante qu’hier, face à l’essor des ventes en ligne », prévient Emmanuel Le Roch. Les consommateurs ont aussi envie de « faire leurs achats rapidement et simplement » et de « trouver des produits à économies d’énergie ».
Si la RSE ne s’impose pas encore, l’intérêt pour la location est grandissant, y compris pour l’électroménager. « Il faut parvenir à avancer sur la durabilité tout en maintenant des prix », conseille l’expert de Procos. 13% des sondés achètent en consigne et 63% envisageraient de le faire. « Il y a là aussi un potentiel, en tous cas c’est un sujet à suivre ! »
En parallèle, alors que les consommateur sont toujours plus volatiles, les programmes de fidélité s’avèrent essentiels. Les plus appréciés sont ceux déployés par la distribution alimentaire, surtout axés sur le cash back et les promotions directes.
Un marché « Maison & Jardin » encore frileux… mais prometteur
Concernant le secteur « Maison & Jardin », plus précisément, les experts ont rappelé les difficultés liées à celles du marché de l’immobilier. En juin, 20% des Français disaient avoir des projets de déménagement en France, « mais beaucoup hésitent à les concrétiser à cause de la situation économique », indique Emeric Bayart. Le prêt à taux zéro, annoncé le 1er octobre, pourrait débloquer la situation chez certains.
L’étude indique aussi qu’1 Français sur 2 compte faire des travaux chez lui. « Remettre au goût du jour, aménager l’intérieur ou l’extérieur, faire la cuisine ou la salle de bain… Il y a des projets, notamment chez les plus âgées et les CSP+ ; donc il y a du potentiel dans les secteurs liés à l’habitat », assure l’expert de chez Qualimétrie.
Ce dernier a aussi précisé que, lorsque les Français se projettent dans des travaux, leur première démarche est encore de se rendre en boutique. Si les réseaux sociaux comme Instagram et Pinterest sont devenus des canaux d’inspiration importants, notamment pour les 26-35 ans, le magasin reste le point d’information essentiel pour 57 % des consommateurs, quand ils envisagent de rénover ou d’aménager leur foyer. Et l’expert de lancer ce conseil : « Les équipes commerciales des secteurs de la maison doivent être conscientes que la majorité des visiteurs en magasin ont de vrais projets, et ne sont pas là pour se promener. » À bon entendeur ! ∎
> Miser sur le service premium
Si le rapport qualité-prix reste le principal critère de choix des enseignes dans le secteur « Maison & Jardin », le service-client et le SAV sont d’autres sujets essentiels. Qualimétrie annonce qu’1 Français sur 2 est prêt à payer plus cher pour avoir un service plus qualitatif, et cela concerne aussi bien les jeunes que les moins jeunes. « Le service premium est l’une des clés de l’attractivité et de la fidélité des clients dans les secteurs de l’aménagement aujourd’hui », lance Emeric Bayart.
> Penser à MaPrim’Renov
Pour l’expert de Qualimétrie, il y a clairement un manque d’information concernant MaPrim’Renov, et ses conditions d’éligibilité : « Beaucoup de consommateurs ne connaissent pas encore cette aide. Si vos activités permettent d’en profiter, c’est un levier de développement non négligeable, mais il y a un travail de communication à faire. » Pensez-y.
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Lauréats « Distribution spécialisée – Maison, jardin et décoration »
« Meilleure Chaîne de Magasins de l’Année 2025 » et « Meilleur E-Commerçant de l’Année 2025 » :
> Fnac Darty, catégorie « Informatique, multimédia et électroménager ».
> Jardiland, catégorie « Jardinerie ».
« Meilleure Chaîne de Magasins de l’Année 2025 » :
> Le Roi Du Matelas, catégorie « Literie ». L’enseigne a aussi reçu le « Grand Prix Meilleure Chaîne de Magasin 2025 », toutes catégories confondues. Elle a également été récompensée par le prix de la « Meilleure Relation Client de l’Année 2025 » dans la catégorie « Maison, Jardin et Décoration », avec une note de 9,88/10.
> B&M, catégorie « Discount non alimentaire ».
> Weldom, catégorie « Bricolage ».
> Action, catégorie « Décoration et idées cadeaux ».
> Mobalpa, catégorie « Mobilier et Décoration ».
> Ixina, catégorie « Cuisinistes ».
« Meilleur E-Commerçant de l’Année 2025 » :
> Leroy Merlin, catégorie « Bricolage ».
> La Compagnie du Lit, catégorie « Literie ».
> Cdiscount, catégorie « Discount non alimentaire ».
« Meilleure Franchise de l’Année 2025 » :
> Maisons du Monde, catégorie « Décoration – Linge de Maisons – Tissus ».
> Technitoit, catégorie « Rénovation de l’habitat ».
> VOIR AUSSI CET ARTICLE ; CET ARTICLE ; ET CET ARTICLE
Lauréats « Distribution spécialisée – Autres secteurs »
« Meilleure Chaîne de Magasin de l’Année 2025 » et « Meilleur E-Commerçant de l’Année 2025 » :
> Histoire d’Or, catégorie « Bijouterie et Montres ».
> Marionnaud, catégorie « Cosmétique et coiffure ».
> Yves Rocher, catégorie « Cosmétique naturelle et bio ».
> Decathlon, catégorie « Articles de sport ».
> King Jouet, catégorie « Jouets et jeux ».
> Gémo, catégorie « Mode mixte».
« Meilleure Chaîne de Magasins de l’Année 2025 » :
> Atol les Opticiens, catégorie « Opticiens ».
> Elsie Sante, catégorie « Pharmacie – Parapharmacie ».
> Terranimo, catégorie « Animalerie – Aliments pour animaux ». L’enseigne a aussi reçu le prix de la « Meilleure Relation Client de l’Année 2025 » dans la catégorie « Distribution spécialisée », avec une note de 9,32/10.
> Plein Ciel, catégorie « Fournitures et cartouches d’encre ».
> Chaussea, catégorie « Chaussures ».
> Etam lingerie, catégorie « Lingerie ».
> Orchestra, catégories « Mode enfant » et « Mode Puériculture ».
> Vib’s, Cache Cache, Bonobo, Breal, catégorie « Mode femme ».
> Stokomani, catégorie « Mode homme ».
> Norauto, catégorie « Centres Automobiles ».
« Meilleurs E-Commerçants de l’Année 2025 » :
> Newpharma.fr, catégorie « Parapharmacie en ligne ».
> Zoomalia.com, catégorie « Animalerie – Aliments pour animaux ». L’enseigne a aussi reçu le « Grand Prix E-commerçant de l’Année 2025 », toutes catégories confondues.
> Florajet, catégorie « Fleuristes ».
> Vinted, catégorie « Seconde main ».
> Zalando, catégorie « Chaussures ».
> Vertbaudet, catégorie « Mode enfant ».
> Homair, catégorie « Campings – Villages de vacances ».
> AlloPneus.com, catégorie « Services et accessoires automobiles ». Le marque a aussi reçu le prix de la « Meilleure Relation Client de l’Année 2025 » dans la catégorie « Service », avec une note de 8,99/10.
« Meilleure Franchise de l’Année 2025 » :
> L’Atelier du Sourcil, catégorie « Institut de beauté ».
> Le Petit Vapoteur, catégorie « Cigarettes Électroniques ».
> Laforêt, catégorie « Agences immobilières ».
> B&B Hotels, catégorie « Réseaux hôteliers ».
> Senior Compagnie, catégorie « Services à la Personne ».
> Ewigo, catégorie « Véhicules d’occasion ».
« Meilleure Relation Client de l’Année 2025 » :
> Giphar, catégorie « Beauté, Santé et Accessoires de mode », pour la 2e année consécutive, avec la note de 9,69/10.
> Tape à l’œil, catégorie « mode », avec la note de 9,5/10.
Lauréats « Distribution Alimentaire »
« Meilleure Chaîne de Magasins de l’Année 2025 » :
> Lidl, catégories « Hypermarchés et supermarchés » et « Fruits & légumes ».
> E.Leclerc – Bio Village, catégorie « Distribution Bio ».
> Carrefour, catégorie « Marques distributeur ».
> Carrefour Voyages, catégorie « Agences de voyage ».
> Thiriet, catégorie « Surgelés ».
« Meilleure Franchise de l’Année 2025 » :
> Casino Proximité, catégorie « Commerces de proximité ».
« Meilleur E-Commerçant de l’Année 2025 »
> E.Leclerc Drive, catégorie « Drives et supermarchés en ligne ».
> Thiriet, catégorie « Surgelés ».
> Lidl Voyages, catégorie « Agences de voyage ».
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Lauréats « Restauration & Alimentation »
« Meilleure Chaîne de Magasins de l’Année 2025 » :
> Boulangerie Ange, catégorie « Boulangeries ». L’enseigne a aussi reçu le prix de la « Meilleure Relation Client de l’Année 2025 » dans la catégorie « Restauration et alimentation spécialisé », avec une note de 9,02/10.
> La Boucherie Restaurant, catégorie « Restauration », pour la 4e année consécutive.
> La Croissanterie, catégorie « Sandwicheries et Viennoiseries ».
« Meilleure Franchise de l’Année 2025 » :
> Cavavin, catégorie « Cavistes ». L’enseigne a aussi reçu le prix de la « Meilleure Relation Client de l’Année 2025 » dans la catégorie « Distribution alimentaire », pour la 2e année consécutive, avec une note de 9,38/10.
> Pizza Cosy, catégorie « Pizzerias, tacos, street food ».
> Dubble, catégorie « Saladeries, healthy food ».
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