E-commerce : l’importance du post-achat confirmée par une étude

Une étude de Dynata pour Shipup, leader de l’expérience post-achat, révèle l’importance que représente l’accompagnement des marques après les achats en ligne dans la reconduite de leurs clients.

77 % des clients seraient prêts à ne pas revenir sur un site de vente en ligne si l’expérience se passe mal, or pas moins de 91% des consommateurs ont déjà rencontré des problèmes de livraison (97% chez les moins de 25 ans). D’autant que 94% des 18-35 ans estiment que si l’expérience après-achat est bonne, cela peut devenir un critère de fidélité (50% des 18-25 ans et 53% des 26-35 ans effectuent au moins un achat en ligne par semaine).

Cette étude démontre une forme de manque de communication de la part des e-commerçants dans ce type de cas, car 87% des consommateurs souhaitent en être notifiés et 33% pensent être obligés de devoir eux-mêmes être obligé de contacter le vendeur. Mais cette prise en charge est aussi sujette à clivage : 33% des clients aiment être contactés par un service-client, tandis que 54% préfèrent éviter toute interaction humaine.

Pour ce qui est des retours, 5 acheteurs en ligne sur 6 vérifient systématiquement les conditions de retour, avant une commande, tout en privilégiant les retours gratuits à 80% et les remboursements rapides à 67%.

“Les marques risquent d’être déconnectées de leurs clients si elles ne prennent pas ces attentes en compte. Le constat est particulièrement important pour les jeunes. Avec, à terme, des conséquences négatives sur leurs parts de marché ou sur leur réputation, malgré les efforts considérables des marques pour séduire et attirer les clients au départ” explique Agop Ashjian, pdg de Shipup.

Soigner la communication

La communication faite après achat représente un moment crucial dans la relation entre le vendeur en ligne et le client, puisque 85 % des consommateurs lisent les mails envoyés, 53 % apprécient les promotions qui y sont proposées, 39 % acceptent les recommandations, et 27 % cherchent à en savoir plus sur les programmes de fidélité.

La relation avec le client joue aussi un rôle très important sur la décision d’achat de nouveaux consommateurs, car comme le montre cette enquête, 94 % des acheteurs se laissent influencer. À cela, s’ajoute le fait que 3 Français sur 5 sont susceptibles de laisser un commentaire et que 23 % des acheteurs le font juste après la livraison, tandis que 37 % attendent quelques jours pour le faire.

L’aspect le plus important pour qu’une relation client soit fonctionnelle est la communication, car 87 % des sondés veulent des informations en cas de retard, d’autant que 53 % sont sensibles à des excuses liées à une réduction, et 43 % valorisent un service client empathique et proactif. 6 clients sur 10 préfèrent être livrés à l’heure que plus vite.

“Un client satisfait pourrait revenir, un client insatisfait ne reviendra certainement pas. Il est très important de continuer à dialoguer après l’achat, un moment où les clients sont les plus réceptifs, sans pour autant les submerger« , analyse Agop Ashjian.

La France est le 7e acteur mondial du e-shopping, avec 39,3 Md€ de CA et 571 millions de transactions au 2e trimestre 2023. La Fevad a récemment révélé une augmentation de 8,3 % en valeur des échanges de commerce en ligne au cours de ce trimestre par rapport à l’année précédente, un chiffre porté par les services alors que les ventes en ligne de produits reculent de 1 % sur cette même période sous l’effet d’arbitrages de consommation des ménages.